Ориентация на спрос со стороны клиентов

Когда мы говорим об управлении знаниями, возникает несколько вопросов:

• Какие знания мы должны зафиксировать?
• Какие знания важны или ценны?
• Как мы подтверждаем знания, которые у нас есть?

Методология KCS предполагает, что мы позволим клиентскому спросу ответить на эти вопросы. Мы не хотим воображать, придумывать или высасывать из пальца проблемы и темы для статей базы знаний. Вместо этого мы берем за основу реальные проблемы, с которыми обращаются клиенты, и учитываем так же частоту обращения (повторное использование) по этим проблемам, чтобы создавать и публиковать статьи. Эта идея поддерживается академической работой, проведенной в области системного мышления и автономных самокорректирующихся систем.

Как-бы мы не хотели, мы, как правило, плохо предсказываем будущее в отсутствие соответствующего прошлого опыта. И даже с соответствующим прошлым опытом наши шансы на успех довольно малы. Если мы согласимся с тем, что не можем предсказать будущие события, то лучшее, что мы можем сделать, — это хорошо реагировать на настоящие. Принцип, основанный на спросе, предполагает, что наше внимание должно быть сосредоточено на реальных нуждах клиентов. Спрос подскажет нам, какие знания следует документировать и какие из них имеют ценность . В Цикле Развития тренды повторного использования знаний могут помочь в улучшении функциональности продукта и услуг, устранить первопричины и избежать ненужной нагрузки.

KCS основан на своевременном действии, а не на действии на всякий случай. Мы хотим зафиксировать опыт (знания), а затем позволить клиентскому спросу привлечь наше внимание к тем знаниям, которые имеют ценность. Это часть элегантности или эффективности модели KCS. Мы не тратим время на проверку или улучшение знаний, которые никогда не будут использованы повторно. С другой стороны только знания, которые повторно используются, проверяются, "полируются" и публикуются для внешней аудитории. Лучшими людьми для проверки знаний являются люди, которые используют их каждый день.