Создание ценности

Сотрудники служб поддержки из разных отраслей имеют нечто общее: их «продукт» — это знания. Они предоставляют людям информацию, необходимую тем для выполнения собственных задач. Другими словами, они передают знания.

Сотрудники службы поддержки заняты — они отвечают на запросы, еще раз отвечают на вопросы, и передают информацию часто по многим каналам. Этот непрекращающийся поток задач может легко затмить важную работу по сохранению того, что они узнают, и что бы приносило пользу всей организации. KCS интегрирует использование базы знаний в рабочий процесс сотрудника поддержки. KCS успешен, когда повторное использование, улучшение и создание статей базы знаний становится для них привычкой. Это снижает количество доработок и повышает качество статей и ответов клиентам. Если методы KCS реализованы правильно, это НЕ увеличивает время решения клиентской заявки. В этом и изящество методологии!

KCS утверждает, что руководители организаций и рядовые сотрудники должны сопротивляться искушению оставаться в зоне комфорта и продолжать транзакционную работу: "вопрос-ответ" или "проблема-решение". Решение конкретной проблемы безусловно важно, но гораздо большая ценность возникает, когда задача выполняется в контексте более широкой картины. Тактическое решение задачи здесь и сейчас должно учитывать потенциальную будущую ценность информации, получаемой при решении этой задачи. Когда мы создаем и поддерживаем базу знаний, мы улучшаем способность нашей организации избегать повторяющейся работы.

Знания возникают во многих формах и местах, и все они могут быть ценными для организаций. KCS полезен для всех форм знания; его методы сосредоточены на повторном использовании и улучшении того, что уе известно, и создании нового. Это делается в процессе выполнения обычной ежедневной работы. KCS дополняет, а не заменяет такой контент, как техническая или проектная документация, политики компании, нормативные документы и т.д. KCS признает, что не все знания одинаковы по важности и влиянию, и позволяет организациям внедрять соответствующие механизмы контроля, основанные на требованиях к разным типам знаний.

Знание является побочным продуктом взаимодействия службы поддержки и клиентов. Поэтому мы говорим, что лучшими людьми для создания и поддержания знаний являются те, кто использует их каждый день. Еще один важный момент: большая часть того, что мы знаем, является неявным знанием - тем, что мы знаем, но не знаем, что знаем, пока кто-нибудь не спросит. KCS помогает задокументировать это знание на основе реальных потребностей клиентов.