8. Интеграция управления знаниями в рабочий процесс

Степень, в которой сотрудники службы поддержки могут интегрировать использование базы знаний в свой рабочий процесс, будет определять степень, в которой мы реализуем преимущества KCS. Здоровье и ценность знаний связаны с тем, как часто они используются. В большинстве организаций сотрудники службы поддержки будут искать информацию несколькими способами: спрашивая коллег, просматривая документацию, просматривая прошлые заявки и часто, в крайнем случае, просматривая базу знаний. В среде KCS мы хотим, чтобы база знаний была первой точкой входа для поиска нужной информации.

Когда использование базы знаний становится привычкой для нас, как сотрудников службы поддержки, то:

1. Мы начинаем находить и пользоваться опытом других сотрудников для решения повседневных задач.
2. Связанность тикетов и статей во время повторного использования позволяет нам выявлять закономерности и находить возможности для улучшения продукта и бизнеса.
3. Если мы находим статьи, которые сбивают с толку или кажутся нам неправильными, мы отмечаем или исправляем их. Помеченные статьи направляются на рассмотрение к соответствующему эксперту в предметной области. Если у нас есть права, и мы уверены в своем решении, то мы можем исправить статью самостоятельно. Концепция «Отметить или исправить» гарантирует, что просматриваемые статьи улучшаются.
4. Если мы повторно используем статью и улучшаем ее на основе нашего опыта, мы будем постоянно улучшать ценность базы знаний. Слова и фразы, которые мы изначально использовали, чтобы попытаться найти статью, должны быть добавлены к статье, чтобы упростить ее поиск в будущем.
5. Если мы ищем в базе знаний и не находим ничего полезного, у нас есть возможность создать новую статью. И снова нужно добавить в описание слова и фразы, которые мы использовали для поиска.

Частота и качество интеграции действий Цикла Решений в наш рабочий процесс, обеспечивают все преимущества KCS. Однако не всем удается быть сразу успешными во всем. Поэтому в зависимости от навыков и понимания методологии на конкретном этапе времени права сотрудников будут разграничены. Со временем, когда сотрудники научатся правильно создавать и публиковать статьи, у них будет становится больше прав. Чем больше у нас будет людей, обладающих полными правами, тем эффективнее будет использоваться KCS в организации.

Еще одним ключевым фактором являются технологии. Функциональность, оперативность и уровень интеграции рабочих систем могут быть преимуществом или недостатком. Технология должна поддерживать действия Цикла Решений и облегчать нам работу с базой знаний во время работы с инцидентами.