7. Баланс качества

Сделайте статьи простыми и понятными для предполагаемой аудитории

Баланс качества: Статья не обязательно должна быть идеальной, но содержать понятное и достаточное решение, чтобы быть ценной!

Применительно к статьям базы знаний понятие «достаточная для решения» основано на двух наблюдениях:

1. Очень сложно предсказать будущую ценность создаваемого знания в момент решения заявки.
2. 80% того, что мы документируем, никогда не будет использовано повторно

Наша цель — зафиксировать то, что мы узнаем, таким образом, чтобы его могла найти и использовать целевая аудитория. Мы хотим сделать наиболее эффективным образом, как для сотрудника поддержки, так и для клиента. Задокументируйте знание используя простой, структурированный шаблон. Используйте термины, определения и пути решения понятные для вашей целевой аудитории.

Не нужно делать статью идеальной - затраты со со стороны сотрудников должны быть минимальны. Затем позвольте спросу (повторному использованию) на эти знания стимулировать его улучшение, расширение и дальнейшую "полировку". При этом мы не тратим время на редактирование тех статей, которые никогда не будут использоваться повторно.

Понятие «достаточно для решения» или «достаточно хорошо» по-разному применяется к Циклам Решения и Развития. В обоих случаях мы обращаемся к вопросу качества; насколько "хорошо" это достаточно хорошо?

В Цикле Решения «достаточно для решения» диктуется только структурой статьи и стилем написания, чтобы не отнимать много времени.

В Цикле Развития это уже относится к уровню детализации и критериям качества принятым в контент-стандарте с целью распределения ресурсов на совершенствование только тех статей, которые реально востребованы целевой аудиторией.

«Не усложняйте» должно быть регулярным тезисом мере того, как организация продвигается по пути KCS.