6. Стремитесь понять, прежде чем пытаться решить

В контексте KCS «постарайтесь понять, прежде чем искать решение» имеет два значения:

1. Стремиться понять проблему клиента в целом
2. Понять, что мы , как организация, знаем об этой проблеме

... прежде чем пытаться решить эту проблему.

Первый предполагает буквальность: слушать и задавать уточняющие вопросы, чтобы понять как можно больше о ситуации. Второй означает выяснить, что мы знаем о проблеме путем поиска в базе знаний. Эффективность поиска зависит от полного понимания ситуации.

Стремление понять, прежде чем пытаться решить, устанавливает полный контекст ситуации и позволяет нам найти точную информацию об этой или подобных ситуациях. Стремление сначала полностью понять может показаться очевидным и замедляющим процесс решения, но исследования показывают, что все наоборот. Попытка решить проблему до того, как мы полностью поймем ситуацию, занимает больше времени на переделывание своей (или чужой) работы.

«Стремитесь понять, прежде чем пытаться решить» — широко признанная ценная практика. Это один из 7 навыков высокоэффективных людей., задокументированный Стивеном Р. Кови в одноименной книге. Это также фундаментальная предпосылка процесса решения проблем Кепнера-Трегу. В 1950-х годах д-р Чарльз Кепнер и д-р Бенджамин Трего провели исследование, чтобы выяснить, почему одни люди решают проблемы лучше, чем другие. Они обнаружили, что эффективные сотрудники хорошо осведомлены о своем процессе принятия решений и осознают разницу между пониманием и решением. У хороших специалистов по решению проблем есть способность объективно слушать, собирать и уточнять факты, а также устанавливать связи между информацией до того, как они применят аналитические или диагностические навыки.

Хорошо структурированные знания могут помочь нам лучше решать проблемы. Стремясь понять, прежде чем искать решение, а также структурируя и свои поисковые запросы, сотрудник фокусируется на поиске нужной информации, и получает релевантные результаты о подобной проблеме в большинстве случаев.

Использование контекста клиента для поиска так же улучшает результаты поиска. Не менее важна идея использования поисковых запросов (точных слов и фраз клиента) для создания новых статей, если таковых еще не существует, или улучшения имеющихся.