4. Коллективный опыт

Знание, в отличие от физических вещей, действует по принципу изобилия. То есть: чем больше мы делимся, тем больше мы узнаем. Это одно из ключевых различий между KCS и традиционным подходом к управлению знаниями. KCS — это подход «многие ко многим», в в отличие от традиционного «несколько ко многим». Концепция KCS заключается в том, что каждый, кто работает со знаниями, может и должен внести свой вклад.

Лучшими людьми для создания и поддержания знаний являются те, кто использует их каждый день.

В идеале те, кто использует знания, должны улучшать их на основе своего опыта. Даже простое действие Цикла Решений, указывающее на использование статьи базы знаний, является важным элементом KCS. Частота использования является одним из показателей ценности статьи. Анализ трендов повторного использования статей в Цикле Развития позволяет нам определить возможности для улучшения рабочего процесса, контент-стандарта, продуктов, услуг и/или политик компании.

Если база знаний используется в качестве стартовой рабочей точки для сотрудников службы поддержки, то они будут повторно использовать, улучшать и создавать знания по мере выполнения своей регулярной работы. Это помогает гарантировать, что знания описаны в контексте их использования, и что является ключевым элементом эффективного поиска и релевантности статей.

Сбор и документирование коллективного опыта всех, кто взаимодействует со знаниями, имеет огромную ценность. Если группа людей делится своими знаниями и опытом в ходе беседы, все они неизбежно уходят с большим количеством информации или знаниями, чем у них было до начала беседы. Никто не уходит с меньшим. Когда мы делимся знаниями, мы не отказываемся от них; они у нас еще есть. Процесс объяснения своих мыслей другим часто помогает нам обрести ясность и понимание, и мы можем расширить или усилить свою идею, поняв точку зрения и опыт других. Отсюда логически следует, что чем больше людей делится своим опытом, тем полнее и точнее будет база знаний.

Коллективный опыт всегда будет более полным и точным, чем то, что известно одному человеку, даже эксперту. KCS использует коллективный опыт и признает, что все люди, взаимодействующие со знаниями, могут внести свой вклад в их развитие. Данный подход поддерживается рядом независимых исследовательских проектов, задокументированных в книгах «Мудрость толпы» , «Групповой гений: творческая сила сотрудничества» и «Эффект Медичи: как слоны и эпидемии могут научить нас инновациям» .

Зафиксировать наш коллективный опыт означает зафиксировать решенные проблемы, а также проблемы, которые все еще находятся процессе решения. Создание статьи для еще нерешенной проблемы, позволяет другим сотрудникам, которые столкнулись с похожей проблемой, узнать, что мы уже (тоже) работаем над ней. Это обеспечивает прозрачность и позволяет нескольким людям внести свой вклад в ее решение, или как минимум избежать ненужной работы.

Примеры

Интернет предоставляет нам мгновенный доступ к огромному количеству информации. Не вся эта информация оказывается правильной и нужной! Тем не менее, большинство из нас выяснили, как найти наиболее релевантную информацию для нашей цели, применяя здравый смысл и несколько точек зрения.Мы смотрим несколько разных ответов из разных источников и решаем, что имеет смысл, а что нет.

Хорошим примером силы коллективного опыта является сравнение ныне несуществующей Encarta (цифровой энциклопедии Microsoft) с Википедией. Encarta использовала традиционный подход управления знаниями: знания от немногих для использования многими. Википедия, с другой стороны, представляет собой множество людей, которые делятся знаниями для многих. Эту модель иногда называют краудсорсингом. Количество знаний, внесенных многими людьми на разных языках в Википедию, ошеломляет. Но точна ли Википедия; можно ли доверять содержанию? Ряд исследований, проведенных за последние годы, показал, что частота ошибок, нормированная по объему, а также уровни систематической ошибки в Википедии сопоставимы с частотой ошибок и уровнем систематической ошибки в Британской энциклопедии. Оказывается, в энциклопедиях тоже есть ошибки. Разница в том, что время на исправление энциклопедии, написанной экспертами, значительно больше, чем в Википедии, созданной на основе краудсорсинга. Если люди, использующие знания в Википедии, позаботятся об этом, они очень быстро все исправят.