3. Лидерские качества

Для большинства организаций внедрение KCS представляет собой значительное изменение корпоративных ценностей и культуры. Такие изменения сложны и требуют сильного лидера.

Ключевые области, на которых руководители должны сосредоточиться, чтобы успешно внедрить и поддерживать KCS:

1. Создайте видение, в котором представлены:
   • Убедительная цель - простое ценностное предложение.
   • Заявление о миссии - наш подход к достижению цели.
   • Четкие ценности - приемлемое поведение в достижении цели.
   • Обещание бренда - атрибуты отношений с нашими клиентами.
2. Коммуникация созданного видения. Объяснение почему KCS важно для каждой из ключевых заинтересованных сторон (сотрудников, организации и клиентов).
3. Верить в то, что сотрудники поддержки способны руководствоваться здравым смыслом, при выполнении своей работы, в контексте целей, ценностей и обещаний бренда организации.
4. Изменить ценностное предложение для сотрудников: перестаньте оценивать их за индивидуальные достижения и их способность следовать инструкциям, а оценивайте их за их за:
   • Способность рассуждать, руководствоваться здравым смыслом
   • Способность учиться
   • Готовность к сотрудничеству
   • Частоту и качество, с которыми они используют, совершенствуют или создают новые знания
5. Сместите акцент с показателей, основанных на действиях и транзакциях, на показатели успеха клиентов и ценности, создаваемых и используемых знаний. А также убедитесь, что сотрудники видят влияние своего вклада на достижение общей цели.
6. Непрерывно улучшайте производительность, функциональность и уровень интеграции технологий: сделайте работу сотрудников поддержки простой и интуитивно понятной.

Коммуникация в сегодняшних организациях является проблемой. Редко, если вообще когда-либо, KCS является единственной инициативой по изменению процессов, происходящих в конкретный момент времени. Всегда есть много вещей, конкурирующих за внимание людей. Эффективная коммуникация требует от руководителей приверженности делу, создания правильных сообщений для всех ключевых заинтересованных сторон и уделения времени тому, чтобы сотрудники на всех уровнях организации поняли и приняли ценностное предложение KCS.

По мере того, как организация переходит от планирования к реальному внедрению, руководители должны обеспечить сотрудников четкой и своевременной информацией о влиянии их вклада в общее дело. Со стороны лидеров требуются определенные усилия, чтобы помочь сотрудникам увидеть и понять его. Если сотрудники не смогут увидеть влияние своего вклада в использование и совершенствование знаний... они потеряют интерес к ко всей методологии. Задача лидерства заключается в предоставлении своевременной информации сотрудникам о преимуществах использования KCS и признании как индивидуального, так и командного вклада.