10. Измерение ценности

Хорошая модель измерения должна служить многим целям. В среде, ориентированной на знания, мы должны иметь возможность оценивать состояние и ценность как нашей базы знаний, так и процессов, которые мы используем для создания и поддержания знаний. Показатели помогают нам определять возможности обучения и коучинга для отдельных лиц, а также награждать команды и отдельных сотрудников за создание ценности знаний. Метрики являются неотъемлемой частью нашего процесса постоянного улучшения и оценки ценности нашей работы и бизнеса.

Успешное внедрение KCS и, что, возможно, более важно, поддержание практики KCS в течение долгого времени требует от организации изменения модели измерения. Мы должны перейти от тактической модели, ориентированной на транзакции и деятельность, к модели, которая сосредоточена на создании ценности знаний. Речь идет не о замене каких-то показателей, а скорее о добавлении к ним новых.

Наши методы управления в бизнесе развились за последние 100 лет на основе создания физических вещей. В производстве мы создаем материальные продукты, такие как тостеры, телевизоры или автомобили - когда результат ощутим и мы можем посчитать его дискретно. Деятельность отдельных лиц на производственной линии напрямую связана с результатом. Количество ручек, которые я надеваю на тостеры (и активность моих коллег), напрямую связано с тем, сколько тостеров сходит с конвейера. Моя активность, время и продуктивность напрямую связаны с созданной ценностью: количеством тостеров.

Однако в мире информации, мы создаем знания, отношения, опыт и лояльность. Это нематериальные результаты: их нельзя посчитать дискретно. Деятельность, время и производительность в среде неосязаемых результатов слабо связаны с ценностью.

По нашему многолетнему опыту мы знаем, что если мы будем ставить цели в показателях деятельности, это испортит базу знаний. В годы становления KCS многие организации ставили перед собой цели по созданию или изменению определенного количества статей. Эти действия легко подсчитать, но они не коррелируют с созданием ценности. Ими также легко играть или манипулировать. Ирония заключается в том, что вещи, которые легко измерить, легко поддаются манипуляции. Эти виды деятельности — опережающие индикаторы — все же могут быть полезными, для определения трендов в поведении сотрудников... до тех пор, пока не имеют конкретной цели. Цели же должны ставиться для результатов или запаздывающих индикаторов. Результаты труднее измерить, но и гораздо труднее манипулировать ими.

Не существует единого показателя для оценки создания ценности знаний. Мы используем концепцию триангуляции, где оценка реализации ценности требует, чтобы мы рассмотрели комбинацию индикаторов: некоторые качественные (субъективные), некоторые количественные (объективные), некоторые явные (опросы) и некоторые неявные (паттерны поведения).

Модель измерения для KCS будет меняться по мере прохождения всех этапов внедрения. Какие-то индикаторы должны будут быть отложены в сторону, какие-то добавлены, а какие-то будут менять свою интерпретацию.