1. Постоянное совершенствование

KCS использует концепцию двойного цикла, взятую из академической работы Криса Аргириса. Процессы с двойным циклом обычно описываются, как состоящие из цикла A и цикла B. Цикл А — это деятельность по выполнению работы - он часто является реактивным в том смысле, что действие запускается каким-то событием. Цикл B является циклом обратной связи, анализирующим процессы и результаты цикла A, и базируясь на этом, оказывает влияние на Цикл А.

Цикл A в KCS называется Циклом Решения. Это действия, выполняемые сотрудниками службы поддержки, для решения клиентских проблем и создания новых знаний. Цикл B в KCS называется Циклом Развития. Это более широкий взгляд и анализ процессов, происходящих во время всех событий цикла А, с целью совершенствования и улучшения всего процесса.

Процессы двойной цикла эффективны тем, что они самокорректируются. Им присущи постоянное обучение и совершенствование. Обучение происходит на двух уровнях: уровне событий (Цикл Решения) и организационном уровне (Цикл Развития). Знания, созданные как побочный продукт взаимодействия с клиентами, фиксируются и документируются в базу знаний. Это обучение в Цикле Решения. Анализ паттернов и трендов в наборе действий Цикла Решения позволяет нам выявлять и предлагать улучшения , как в самом процессе решения заявок и создания новых знаний, так и в поддерживаемом продукте и бизнесе. Возможности для совершенствования охватывают многие области, включая улучшения в:

• Продуктах и услугах
• Процессе взаимодействия с клиентами
• Политиках компании
• Бизнес-процессах компании

Обучение в Цикле Развития способствует постоянному совершенствованию процессов, политик и продукта на основе коллективного опыта организации.