Перейти к содержанию

Принципы и основные концепции KCS

KCS — это проверенная методология использования, проверки, улучшения и создания знаний, встроенная в рабочий процесс службы поддержки. Неотъемлемым элементом методологии является процесс постоянного совершенствования, основанный на опыте сотрудников поддержки, и трендах, возникающих в результате повторного использования знаний. KCS сильно отличается от традиционного подхода к управлению знаниями, который основан на концепции знания от немногих для использования многими. KCS — это модель «многие ко многим». Элегантность подхода к созданию новых знаний проистекает из того факта, что он определяется реальной потребностью клиентов и самокорректируется с течением времени.

Основные постулаты

  1. Контент базы знаний создается не специально выделенными контент-менеджерами, а всеми сотрудниками поддержки, которые отвечают на клиентские заявки.

  2. Контент создается на базе всех пришедших тикетов, где клиенты уже столкнулись с какой-либо проблемой первый раз.

  3. Временные затраты на создание этого контента минимальны. Создается только черновик - из тикета копируются симптомы проблемы, описанные клиентом и решение, которое сотрудник поддержки и так отправляет клиенту.

  4. К каждому тикету привязывается статья. Это может быть либо уже существующая (черновик или же публичная статья), а если такой статьи не существует, то только что созданная.

  5. Как только к черновику статьи привязывается определенное количество тикетов (например 5), то такой контент считается востребованным, и черновик попадает к сотруднику с правами на публикацию. Только в этом случае статья “причесывается”, “полируется” и выкладывается в публичный доступ. Т.е. тратится время только на тот контент, который реально востребован клиентами.

  6. При привязывании существующих статей, сотрудник также проводит проверку актуальности контента, и если нужно, обновляет его.

  7. Вводятся новые показатели эффективности и качества контента базы знаний на индивидуальном и командном уровне. Сотрудники оцениваются по их вкладу в базу знаний, а также по эффективности этих знаний.

KCS создает огромную ценность для любого технологического бизнеса, которому требуется оказывать техническую поддержку своим клиентам. Этот документ содержит описание четырех фундаментальных принципов и десяти основных концепций KCS. Практическое руководство KCS предлагает достаточно всеобъемлющее описание, технику и методы реализации.

Если вы хотите получить максимальный результат, то фундаментальные принципы и основные концепции KCS принимаются за аксиому, а некоторые конкретные вопросы и проблемы могут быть уникальными в зависимости от индустрии, компании и конкретного продукта. Принципы и концепции — это критерии, с помощью которых мы можем проверить, насколько конкретные практики и методы соответствуют философии KCS.

Принципы KCS

Основные концепции KCS

  1. Постоянное совершенствование
  2. Принятие на всех уровнях
  3. Лидерские качества
  4. Коллективный опыт
  5. Коллективная ответственность
  6. Стремитесь понять, прежде чем пытаться решить
  7. Баланс качества
  8. Интеграция управления знаниями в рабочий процесс
  9. Коучинг, как составляющая успеха
  10. Измерение ценности

Лицензия и авторское право