Почему KCS?

KCS преодолевает ограничения традиционных стратегий управления знаниями и позволяет организациям достичь большей эффективности. В чем же секрет? Эффективное использование знаний. Эта ценность создается и управляется путем накопления коллективного опыта организации в решении проблем и ответах на вопросы клиентов. Многократное использование этих знаний и их развитие на уровне организации создает огромные возможности.

Есть три категории преимуществ, полученных от KCS.

Операционная эффективность

Первым реализованным преимуществом является операционная эффективность. Эффективность повышается по мере того, как работники технической поддержки учатся интегрировать использование базы знаний в свою повседневную работу. Это означает, что выполнение и обработка заявок клиентов обязательно предполагает использование и улучшение существующих знаний или создание новых. Степень, в которой организация может построить культуру, ориентированную на знания, инфраструктуру, которая способствует взаимодействию, совершенствует или фиксирует знания, полученные в результате этих взаимодействий, как естественный побочный продукт выполнения ежедневной работы, будет влиять на степень, в которой организация может максимизировать свои преимущества.

Повышение операционной эффективности влияет на повышение производительности и способность организации обучать новых сотрудников, внедрять новые процессы/задачи/продукты с гораздо меньшими усилиями и временем. Интеграция использования базы знаний в рабочий процесс позволяет извлекать выгоду из коллективного опыта организации. Коллективный опыт всегда будет более точным и полным, чем любое индивидуальное знание.

Успех самообслуживания

KCS создает знания в контексте реальных запросов: никто не придумывает, чтобы записать такого в FAQ? Все статьи создаются только базируясь на заявках клиентов, и с учетом того, как часто те или иные заявки приходят. В результате знания получаются востребованными и релевантными. Эффективность и продуктивность сотрудников зависят от… знания! Наша цель - управлять знаниями таким образом, чтобы они были доступны в нужном месте и нужный момент времени. Это значительно снижает накладные расходы на поиск информации, поскольку статьи описываются языком клиентов , и содержат максимально релевантную в данный момент времени информацию. Эффективное самообслуживание значительно снижает объем (особенно простых) заявок в техническую поддержку (клиентский сервис) , и позволяет сотрудникам поддержки сосредоточить свою энергию на новых и интересных задачах.

Улучшение продуктов и услуг

Последним и, возможно, самым полезным преимуществом, которое мы реализуем с помощью KCS, является выявление и приоритизация возможностей для улучшения наших процессов, политик, продуктов и услуг на основе полученного опыта. Модели и тренды, которые можно построить на статистике использования тех или иных статей, позволяют нам проводить оценку первопричин и принимать меры по устранению недостатков (в продуктах или процессах), которые оказывают наибольшее влияние на успех работы нашей организации, и что более важно, повышают удовлетворенность наших клиентов.

Все вышеописанное приводит к снижению отношения наших операционных расходов на службу поддержки к выручке (или затрат на одного обслуживаемого человека).

По мере того, как организации принимают культуру, ориентированную на знания, и набирают опыт в создании, улучшении и накоплении знаний, они начинают функционировать больше как сеть, чем как иерархия. Это сеть состоит как из людей, так и контента . Сеть соединяет людей с контентом по известным проблемам, и людей с людьми по новым проблемам. Сеть, основанная на знаниях, как организационная структура гораздо более гибкая и адаптивная, чем традиционные жесткие, разрозненные иерархические структуры, которые сегодня так широко распространены в бизнесе.

Опыт участника

Организации, которые внедрили KCS в своих службах поддержки, сообщают о значительных улучшениях в разрешении инцидентов и времени обучения, удовлетворенности клиентов и удовлетворенности работой сотрудников. В результате они добиваются существенной экономии эксплуатационных расходов при улучшении уровня обслуживания.

Они обнаруживают, что могут:

Решать заявки и инциденты быстрее

На 50–60 % улучшено время решения заявок
На 30–50 % больше заявок решается первым ответом

Оптимизировать использование ресурсов

На 70 % уменьшилось время обучения и выхода на "производственную мощность" новых сотрудников
На 20–35 % уменьшилась текучка
Повышение удовлетворенности сотрудников на 20–40 %.

Использовать преимущества правильной стратегии управления знаниями

Уменьшилось количества входящих заявок на 25-30% , т.к. клиенты находят решения в Базе Знаний самостоятельно
Дополнительное уменьшение входящих заявок на 10% за счет выявления первопричин и улучшения продукта
Затраты на поддержку сократились до 50%

Люди выбирают KCS, потому что им необходимо масштабировать и расширять возможности своей организации.