Статья KCS
Статья KCS — это контент или знания, созданные с использованием методологии KCS. Статьи можно использовать для различных типов контента, включая простой вопрос, сложную проблему или процедуру. Статьи KCS имеют структуру и объединяют точки зрения трех групп: клиента, сотрудника поддержки и организации. Точка зрения клиента включает в себя его опыт и взгляд на проблему а также информацию об окружении, относящуюся к его ситуации, в его контексте (словах и фразах). Точка зрения сотрудника отражена в решении и причине проблемы. Перспектива организации представлена в метаданных такой информацией, как состояние статьи, дата создания, количество использований статьи, история изменений и дата последнего изменения.
Статья KCS имеет структуру или формат, определенный в стандарте контента, и предназначена для охвата широкого круга вопросов, включая:
- Вопрос-Ответ
- Проблема-Решение
- Установка, первичное использование.
- Продуктовые дефекты (баги), пути обхода.
- Диагностика и устранение неисправностей
Каждая организация имеет широкий спектр контента, который содержит ценную, многократно используемую информацию. Исторически сложилось так, что технической документация, такая как руководства и проектная документация - очень структурирована, соответствует жестким шаблонам и, как правило, достаточно статична. Изменения происходят только во время выпуска обновлений или новых версий продукта.
Однако знания динамичны и имеют ценность в моменте спроса на них. Поэтому очень часто сотрудники начинают вести свои локальные записи, делиться ими в мессенджерах, почте и т.д.
KCS предоставляет методологию и набор практик для последовательного сбора информации таким образом, чтобы она была достаточно структурированной, чтобы быть полезной, и достаточно динамичной, чтобы соответствовать быстро изменяющейся бизнес-среде. В дополнение к использованию многих источников контента и созданию контекстно-зависимой базы знаний для повседневного использования, процессы KCS генерируют новый материал, который может ссылаться на существующий контент и использоваться в других документах.