Техника 4.1: Повторное использование — это проверка
Кто может лучше всего подтвердить правильность статьи, чем человек, который ее использует?
Мы обсудили процесс создания и процесс повторного использования статей. Теперь мы рассмотрим, как проверяются статьи при повседневном использовании базы знаний, и как мы постоянно улучшаем их качество.
Цель состоит в том, чтобы создать культуру коллективной собственности. Это наша общая база знаний и она представляет собой лучшее, что мы знаем на сегодняшний день. И в момент использования статей мы так же несем ответственность за качество этих статей.
В большинстве организаций до 80% статей будут редко или вообще никогда не будут использоваться повторно. Оставшиеся 20% наоборот будут использоваться довольно часто. В каком-то смысле повторяется золотое правило 80/20: 80% проблем решаются с помощью 20% базы знаний.
Первый вопрос, который приходит на ум: зачем создавать их все, если большинство не будет использоваться? Проблема в том, что мы не можем предсказать будущую ценность конкретной статьи.
Вот логика этой позиции:
Паттерны поведение клиентов в использовании базы знаний отличаются от паттернов поведения сотрудников поддержки. Есть такая категория вопросов, для которых клиенты будут всегда использовать базу знаний, но не станут создавать заявку. По нашему опыту соотношение создаваемых заявок в поддержку к попыткам поиска решения самостоятельно соотносится как 1 к 10. Т.е. клиенты готовы пользоваться базой знаний в десять раз чаще , чем создавать заявки в службу поддержки.
Организации технической поддержки как правило видят менее 3% потребностей клиентов. 97% запросов на поддержку обслуживаются через базу знаний или онлайн-сообщества, форумы и социальные сети. Хотя у нас, как оказывающих поддержку, могут быть самые лучшие намерения, у нас нет контекста, чтобы судить о будущей ценности создаваемой статьи
Если заявка стоит того, чтобы ее решали, то решение стоит сохранить.
Итак, мы используем весь опыт сотрудников поддержки, связывая, улучшая или создавая новые статьи. Дальнейшее повторное использование статей служит индикатором того, какие из созданных статей оказались полезными и востребованными теми клиентами, которые все же создают заявки.
На ранних этапах принятия (Фаза 2 — Внедрение и Фаза 3 — Использование) повторное использование статей позволяет привлечь наше внимание к тем статьям, которые имеют реальную ценность ценность. Используя практику «повторное использование — это проверка», мы постоянно улучшаем используемые статьи. На те же статьи, на которые никогда не возникал спрос со стороны других клиентов, и они не использовались повторно, мы не тратим время на проверку, улучшение и публикацию.
Это пример фундаментального принципа KCS - время затрачиваемое на улучшение, ""полировку"" и публикацию статей определяется клиентским спросом на эти статьи!
Это одна из причин, по которой фреймворк KCS является масштабируемым и эффективным. Этот ориентированный на спрос метод оптимизирует использование ресурсов и помогает организациям избежать неэффективного использования времени сотрудников, а также делает актуальным и постоянно обновляемым контент базы знаний. Проверка во время повторного использования также помогает обеспечить своевременную публикацию знаний и позволяет избежать дорогостоящей и медленной разработки статей в традиционном подходе управления знаниями.
Просмотр каждой созданной статьи KCS — огромная трата времени и денег. Поэтому на этапе создания черновиков Draft мы просто копируем симптомы предоставленные клиентов, записываем его окружение, причину и копируем решение, которое мы и так уже пишем в заявке клиенту. В дальнейшем мы улучшаем и подготавливаем к публикации только те статьи, которые были использованы повторно (иногда и неоднократно). Таким образом, мы фокусируемся только на тех статьях, которые реально пользуются спросом и используются клиентами.
Лучшими людьми для создания и пересмотра знаний являются люди, которые используют их каждый день.