Техника 3.2: Стремитесь понять то, что вы уже знаете

Поиск в процессе решения запроса помогает нам не тратить время и усилия на решение проблем, которые уже были решены ранее.

Мы можем даже обнаружить, что кто-то еще активно работает над тем же или связанным вопросом. В этом и заключается ценность того, что статьи Work In Progress (WIP) доступны всем сотрудникам. На организационном уровне этот метод является основным способом получения выгоды от коллективного опыта, зафиксированного в базе знаний.

Ищите рано и часто... но не вечно. Мы должны прекратить поиск, когда поиск был уточнен несколько раз, описание проблемы завершено, и мы собрали несколько характеристик окружения, которые считаются релевантными. Если на этом этапе поиск не дает ничего ценного, мы должны перейти к этапу диагностики и решения проблемы, создавая новую WIP статью.

Правильная техника поиска и принятие решения о том, когда прекратить поиск, — это один из казалось бы очевидных, но тем не менее ключевых навыков. Хотя звучит забавно, что люди должны учиться очевидному, однако это навык, который сотрудники поддержки должны развивать в контексте их компании, организации поддержки, типов клиентов, используемого ПО и т.д.

Обычно ПО тикетных систем и Баз Знаний представляет свои поисковые движки. В зависимости от уровня доступа к статьям, а так же релевантности того или иного движка вы можете пользоваться либо внутренними инструментами, либо напрямую любой поисковой системой (Yandex, Google и т.д.)