Техника 3.1: Частый поиск на раннем этапе

Мы всегда стремимся понять, прежде чем пытаться решить.

Поиск в базе знаний должен стать неотъемлемой частью всех процессов сотрудников поддержки . Лучшей практикой сбора информации является поиск в базе знаний в режиме реального времени. Слова и фразы, которые мы используем для поиска, являются потенциальным контентом для улучшения существующей статьи или создания новой статьи, если таковой еще не существует. Как только мы получим описание проблемы и некоторую информацию об окружении, у нас будет достаточно контекста проблемы для поиска. Заблаговременно проводя поиск на основе описания проблемы клиентом, мы гарантируем, что понимаем проблему так, как ее видит клиент, и сводим к минимуму риск временных затрат на анализ и исследование проблемы, которая возможно уже была решена.

Поиск часто важен, потому что, когда мы работаем над проблемой и узнаем больше о ситуации, нам нужно искать, используя новую информацию.

Поиск — это не разовое событие, а то, что выполняется на протяжении всего процесса разрешения запроса. К преимуществам поиска часто относят следующее.

• По мере сбора новой информации следует выполнять поиск, чтобы узнать, существует ли статья с описанием этой или аналогичной проблемы.
• Статьи, найденные в результате поиска, даже если они не касаются непосредственно рассматриваемой проблемы, могут предоставить полезные знания и подсказки. Это может дать представление о том, как другие решали аналогичные проблемы, и помочь нам определить уточняющие вопросы.
• Особенно важно еще раз выполнить поиск в базе знаний перед сохранением новой статьи, чтобы убедиться, что такой еще не существует.