Техника 2.2: Законченные мысли, а не законченные предложения

KCS предлагает фиксировать знания, используя слова клиента, но не все. Имеет смысл сбор симптомов в в моменте, когда они возникают или когда клиент описывает их. KCS выступает за повышение удобочитаемости контента, делая его коротким и лаконичным: законченные мысли или короткие фразы улучшают конечное восприятие.

Мы не просим сотрудников поддержки становиться техническими писателями. Как упоминалось ранее, многие из них и так делают заметки во время работы над заявками. KCS предлагает фиксировать эти заметки в Wok In Progress (WIP) статью в базе знаний, а не в записной книжке или личной базе данных. KCS не предполагает дополнительной работы для сотрудников поддержки; он предлагает другой способ делать то, что они и так уже делают. Преимущество заключается в том, что опыт фиксируется структурированным способом в доступном для всех месте.

Список отдельных законченных мыслей улучшает читабельность статьи, особенно для тех пользователей, чей родной язык не является языком, на котором написана статья.