Техника 2.1: Используйте простой шаблон
KCS предписывает определенную структуру или формат, который обеспечивает контекст для контента, улучшает читабельность статьи KCS и способствует релевантности.
Любую ситуацию или проблему можно разделить на следующие категории:
- Симптомы (иногда называю Проблема) — ситуация описанная словами клиента. Что они пытаются сделать или что не работает? То, что нам надо решить.
- Окружение — с какой функцией, процессом, продуктами, платформами, географическим положением, категориями или темами у заявителя возникла проблема? Как это настраивается? Изменилось ли что-нибудь в окружении за последнее время? Это позволяет нам найти правильное решение, когда проблемы могут быть очень похожими, но решение отличается в зависимости от окружения. Симптомы часто могут быть расплывчатыми, потому что они представляют собой восприятие клиентом того, что происходит. Данные окружения должны быть точными.
- Причина — основной источник проблемы.
- Решение — ответ на вопрос или шаги, необходимые для решения проблемы.
- Метаданные — атрибуты или информация о статье. Например, аудитория статьи, дата создания, количество повторных использований, история изменений и дата последнего изменения.
Собирая информацию в эту структуру с начала обработки заявки, мы создаем знания по ходу дела. Это также информация, которую мы будем использовать для поиска в базе знаний известных статей. Мы сокращаем время решения проблем и гарантируем, что новые статьи всегда основаны на существующих знаниях и интегрированы с ними.
Немного структуры помогает читабельности.
В идеале, когда мы работаем над заявкой, мы заполняем каждую часть нашего шаблона. Это должно заменить способ, которым вы делаете заметки сегодня (на бумаге или в электронном виде). Большинство из нас улавливают ключевые моменты во время разговора с клиентом, особенно если у нас есть ощущение, что это новая проблема. Мы хотим, чтобы вы делали заметки в статье Work in Progress по нескольким причинам. Во-первых, если статьи об этой проблеме не существует, мы создаем ее как часть процесса. Во-вторых, мы фиксируем наши заметки в удобочитаемой стандартной структуре. И в-третьих, если кто-то еще работает над той же или похожей проблемой, он, скорее всего, найдет нашу WIP статью и мы сможем избежать лишней работы, а так же сотрудничать при поиске решения.
Как только проблема выяснена и решение известно, мы просматриваем созданный контент и уточняем данные окружения, чтобы убедиться в их актуальности. Данные окружения имеют значение, поскольку именно так мы отличаем эту статью от другой с аналогичными симптомами, но с другим решением и причиной. При необходимости мы обновляем поле причины.
Наиболее важным преимуществом этой простой структуры является то, что она улучшает читабельность и удобство использования. Кроме того, некоторые поисковые движки могут использовать структурированный контент для повышения релевантности результатов поиска.
Ценность статьи KCS может быть повышена за счет включения ссылок на определенные разделы других статей или документации, относящейся к проблеме или решению. Ссылки на вспомогательную информацию могут помочь нам писать статьи на уровне знаний широкой аудитории. Те, кто являются новичками, могут перейти по ссылкам для получения дополнительной информации, в то время как те, кто хорошо разбирается в этой области, смогут использовать статью, не обращаясь к документации.
Мы более подробно обсуждаем структуру и качество статей KCS в разделе «Актуальность контента».
Ключевым моментом является то, что последовательные, простые структуры помогают с читаемостью и возможностью поиска, а также упрощают процесс создания новых или изменения существующих статей. Мы не хотим начинать с множества разных шаблонов для разных типов статей. Начните с одного, сделайте его простым,а по мере набора опыта вы сможете добавлять новые (если потребуется).