Техника 1.2: Сохранение контекста клиента

Мы предполагаем, что у нас есть опыт в поиске проблем в Базе Знаний. Это понимание требует информации как о предполагаемой проблеме , так и об окружении (ОС, версия ПО и т.д.), в которой возникает проблема. Зафиксировав восприятие ситуации первым клиентом у которого она возникла, мы значительно расширяем возможности поиска и релевантности статьи для других клиентов, запрос которых может иметь такое же восприятие этой проблемы в будущем (контекст так же важен, как и содержание).

Сохранение контекста клиента — его слова и фразы — улучшает возможность поиска для других.

Цель создания элементов статьи состоит в том, чтобы «сформулировать» — зафиксировать восприятие, опыт и время от времени аспекты клиентского окружения в качестве входных данных для создания решения. Мы используем эту информацию либо для чтения статьи, отражения опыта другого клиента, либо для создания новой статьи, если она еще не существует.

Даже если возникла ситуация, в которой клиент неверно описал симптомы с технической точки зрения, это описание улучшит возможность поиска этой статьи для других. Задача сотрудника поддержки состоит в том, чтобы зафиксировать в статье окружение (операционная система, версия продукта и т.д.) , решение и причину , а не исправлять описание проблемы и ее симптомы. Однако можно получить дополнительные сведения, чтобы более точно охарактеризовать проблему. Техническая точность в описании симптомов проблемы не требуется - важно как это видят клиенты. В описании же причины и решении проблемы мы конечно же уже должны все описывать технически точно.

Многие из современных инструментов позволяют фиксировать поисковые действия клиента, до того, как он обращается за помощью. Наличие слов и фраз, которые клиент использовал для поиска, очень полезен — это их контекст.

Каждый поиск имеет значение

Можно оптимизировать рабочий процесс если действие клиента в Базе Знаний ( строки поиска, просмотренные статьи и, в некоторых случаях, информацию о продукте и версии) фиксируется в заявку и доступно для сотрудников службы поддержки. Во-первых, это гарантия, что мы фиксируем контекст клиента, а во-вторых, эта информации помогает сотрудникам поддержки быстрее обрабатывать заявки, поскольку мы можем увидеть, что уже сделано клиентом. Мы назвали это «отсутствием тупиков» для пользователя и является решающим фактором в возникновении положительного впечатления от продукта и службы поддержки.

Запросы клиентов в базе знаний также помогают создавать и улучшать статьи. Если сотрудникам необходимо создать новую статью для какой-то проблемы, то поисковые слова и фразы, которые используются для запросов, являются ценными источником. Если, как предполагает практика KCS, мы собрали информацию, которую клиент использовал для самостоятельного поиска, в Work in Progress (WIP) статье, то мы просто добавляем причину и решение проблемы.

Если, работая над проблемой, мы в конце концов найдем существующую статью в базе знаний, мы должны улучшить эту статью, чтобы другие могли тоже ее найти. Нам нужно взять контекст проблемы из нашей WIP статьи и добавить его в существующую статью, чтобы этот и другие клиенты могли находить решение используя свои собственные слова для описания симптомов.