Техника 1.1: Получайте знания в данный момент

Важным шагом на пути к внедрению KCS является особый способ создания и обмена знаниями в режиме реального времени. Статьи KCS не документируются постфактум, а создаются во время рабочего процесса и сразу становятся видимыми для других. Процесс создания является неотъемлемой частью Цикла Решения: от первого описания запроса до окончательного решения статья строится по этому принципу. Даже если решение еще не известно, статья KCS становится видимой для других. Таким образом, знания становятся побочным продуктом взаимодействия, а не обременительным и трудоемким дополнительным шагом. Если мы создаем статьи после того, как запрос был решен, мы упустили важную информацию — и мы не делаем KCS!

Подход "Искать решение в базе знаний как можно раньше и чаще" значительно снижает вероятность того, что мы работаем над проблемами, которые уже решены или находятся в процессе решения. Поиск — это форма создания знаний.

Контекст так же важен, как и содержание!

Тема «точно вовремя» в KCS — это одна из вещей, которая отличает его от традиционного подхода в управлении знаниями. Традиционный процесс управления знаниями предполагает наличие экспертов в предметной области (или технических писателей), которые пишут статьи, не связанные с процессом обработки и решения заявок в технической поддержке. Такой процесс «постфактум» является дорогостоящим, медленным и не имеет такого критического элемента «контекст использования». Единственный найденный нами способ эффективно фиксировать контекст — это момент его возникновения; контекст не может быть воссоздан постфактум. Как только мы узнаем ответ, трудно задать вопрос так, чтобы это отражало незнание ответа. Контекст так же важен, как и содержание.

Исследовательский проект по диагностическим навыкам был проведен с врачом и автомехаником, оба из которых, как известно, очень хорошо диагностируют проблемы в своих областях. Их попросили записать свой подход к диагностике проблемы. Затем исследовательская группа наблюдала, как каждый из них диагностировал проблемы в реальной среде. Ни один из них не следовал процедуре, которую они записали. Они оба брали сигналы и симптомы из конкретной ситуации, и использовали неявные знания, чтобы импровизировать. Они не могли получить доступ к этому неявному знанию, используемому в реальной ситуации, без контекста этой ситуации.

Как говорит Дэвид Сноуден: «Мы не знаем, что знаем, пока кто-нибудь не спросит нас».

Большинство из нас не может предоставить всю информацию, которую мы имеем или знаем, пока нам не зададут правильный вопрос.

Решение проблем — это творческий процесс. Он опирается на опыт, инстинкт, контекст и успешную обработку нескольких переменных или входных данных одновременно. Эту неявную информацию и нашу способность связать ее с неявным знанием трудно объяснить, и к ней невозможно получить доступ или извлечь ее, если мы попытаемся воссоздать ее в отсутствие спроса.

Неявная информация становится явной в разговорах, часто в ответ на вопрос или в контексте потребности в информации. Поэтому при решении заявок клиента нам нужно фиксировать информацию в данный момент. Нам нужно убедиться, что мы фиксируем контекст запрашивающего — его восприятие проблемы — а также неявные знания, которые становятся явными в процессе решения проблемы. Это связывает то, что знает отвечающий, с опытом запрашивающих и создает актуальную и полную (находимую и пригодную для использования) картину проблемы.

Уточняющие вопросы помогают выявлять и подтверждать детали, что повышает успех решения. Поиск в базе знаний может выявить похожие ситуации и вызвать уточняющие вопросы, которые могут подтвердить или устранить известные проблемы. Обнаружение похожих проблем помогает нам вспомнить то, что мы знаем.

Собирая контекстную информацию с самого начала, весь процесс взаимодействия и процесс создания статьи становится проще и эффективнее. Когда другой клиент сообщит об аналогичной проблеме, мы сможем лучше понять его контекст и симптомы проблемы, и быстро найти соответствующие статьи в базе знаний.