Улучшение
В процессе финализирования статьи (после того, как решение стало известно) мы применяем наш опыт и знания, решая какую информацию включить в статью. Мы часто собираем информацию, которая не имеет отношения к проблеме, основываясь на предварительном ее понимании, и которая оказывается неактуальной, вводящей в заблуждение, неточной или неуместной для аудитории после того как решение уже найдено. Поэтому крайне важно на этапе завершения статьи проверить еще раз актуальность всей собранной информации и обновить/удалить ненужную.
Еще раз: формулировка проблемы или симптома в статье должна отражать опыт клиента; техническая точность здесь не требуется. Когда мы улучшаем существующие статьи, добавляем к ним новые формулировки симптомов, а не переписываем или удаляем те, которые уже являются частью статьи. Мы должны исходить из того, что, какими бы неверными или смешными они нам ни казались, утверждения представляют собой лишь симптомы проблемы глазами клиента. Это делает статьи доступными для других клиентов, которые, вероятно, имеют аналогичное восприятие проблемы.