Заключение по Циклу Решения

Коллективная собственность и ответственность

Одной из основных концепций KCS является коллективная собственность. Эта концепция не уникальна для KCS. Например, Швейцария признана одной из самых чистых стран мира. Как они это делают? Оказывается, это результат коллективной ответственности. В Швейцарии, если вы видите мусор, вы его убираете его. Это так просто. У швейцарцев бюджет на уборку не больше, чем в других странах. Что у них есть, так это ценность, которую они все "купили" в отношении окружающей среды без мусора.

Это тот же принцип, который мы видим в практиках KCS. Концепция коллективной собственности — это Цикл Развития; на системном уровне мы все владеем базой знаний. Это наш коллективный опыт. На уровне Цикла Решений это означает, что каждый сотрудник несет ответственность за качество статей с которыми взаимодействует.

Давайте еще раз перечислим паттерны поведения Цикла Решения, которая определяют коллективную собственность и ответственность:

• Создайте статью, если ее нет, и/иле модифицируйте ее, если она есть.
• Создайте связку заявка/тикет - статья
• Обновите статус статьи по мере необходимости
• Отметьте или исправьте статью с ошибками
• Повторное использование — это проверка

Здравый смысл

Распространенным мифом о практике управления знаниями является идея о том, что хорошая база знаний позволит организации решать проблемы, используя менее квалифицированные и более дешевые ресурсы. В КСS такого нет. Из методов повторного использования, улучшения и создания Цикла Решений мы видим, что нам нужны люди, которые хорошо разбираются в сфере деятельности, продукте и проявляют здравый смысл при описании проблем клиентов, и предоставляемых решений. Если в процессе решения проблемы мы находим статью KCS, которая, по нашему мнению, решает проблему, мы должны просмотреть эту статью, чтобы убедиться, что она актуальна и точна. База знаний не уменьшает потребности в здравом суждении, а наоборот увеличивает ее.