Цикл Решения

Внедрение KCS в работу

В Принципе создания ценности мы говорим: «Работайте над задачами, мыслите масштабно». «Рабочие задачи» — это Цикл Решения, а «общая картина» — это Цикл Развития. Цикл Развития анализирует и извлекает уроки из набора задач Цикла Решения, и связанных статей базы знаний. Это процессы организационного уровня, которые анализируют закономерности, возникающие для при решение определённых проблем и использования знаний. Цикл Решения и Цикл Развития взаимозависимы: каждый включает в себя другой.

Цикл Решения — это рабочий процесс запрос-ответ. Сотрудники поддержки фиксируют свой опыт разрешения проблем, чтобы создать коллективное знание. Использование базы знаний и структурированного рабочего процесса увеличивает скорость и точность ответа сотрудников поддержки при решении заявки. Доступ к коллективному опыту через базу знаний также сокращает время на повторную работу, т.е. не тратит время на исследование уже известных и решенных проблем.

Основные практики

Существует четыре практики KCS которые способствуют созданию и поддержанию знаний в Цикле Решения:

• Создание — создание статьи в рабочем процессе: отвечая на запрос клиента, мы фиксируем его контекст (его слова и фразы), а также знания сотрудника. Поскольку неявное знание становится явным в контексте использования, оно становится частью статьи. (Неявное знание — это то, что мы знаем, но не знаем, что знаем, пока кто-нибудь не спросит.) Получение этой неявной информации делает статью доступной для поиска и повторного использования.

• Структура — структура для повторного использования: последовательная структура, простые шаблоны и четкий стиль улучшают читабельность статей . Мы можем быстро идентифицировать существующие статьи и их соответствующие элементы, чтобы сократить цикл решения и сделать так, чтобы новые статьи основывались на существующих знаниях и интегрировались с ними.

• Повторное использование - слова и фразы, введенные для поиска, должны сохраняться и запоминаться. Это ценный контекст, который можно использовать повторно для улучшения существующих статей. Или, если статьи не существует, фразы, использованные для поиска, становятся началом новой статьи KCS. Поиск в базе знаний является частью процесса запроса-ответа. «Ищите раньше, ищите часто» гарантирует, что мы не решаем запрос, который уже был решен, и что мы извлекаем выгоду из коллективного опыта. Ранний и частый поиск также уменьшает дублирование статей базы знаний.

• Улучшение — повторное использование — это проверка и актуализация: как отвечающие, мы берем на себя ответственность за статьи, с которыми взаимодействуем. База знаний – это наш коллективный опыт. Если мы видим что-то неправильное или чего мы не понимаем, мы обязаны отметить это или исправить. Если мы уверены в исправлении и имеем соответствующие права, мы должны это исправить. Если мы не уверены или у нас нет прав, мы должны отметить это. Если этот процесс хорошо развит, то повторное использование становится редактированием и проверкой. Мы постоянно пересматриваем и улучшаем используемые статьи СОЗ. Предоставление авторизованным пользователям права редактировать статьи снижает количество дубликатов, поддерживает актуальность статей и гарантирует высокое качество и ценность.

Сдвиг в ценностях

Для большинства организаций практика Цикла Решения не является естественной. Традиционные методы измерения производительности не поощряют совместную работу — оценка обычно сосредоточена на личном вкладе. Во многих случаях индивидуальная оценка порождает конкуренцию, а не сотрудничество, и которая не способствует обмену, улучшению или повторному использованию коллективного опыта, накопленного в базе знаний.

Многие организации создают менталитет героя, когда награждают «убийц драконов». Эти организации сообщают четкое ценностное предложение: вас ценят за то, что знаете только вы. Если организация ценит людей за то, что они знают на индивидуальном уровне, надежды на успех KCS нет. Успех KCS требует, чтобы организация перенесла ценностное предложение на : вас ценят за вашу способность учиться и за вашу способность помогать учиться другим. Если это становится ценностным предложением, то мы поощряем сотрудничество, совместное использование и улучшение коллективных знаний. Это изменение ценности требует новой модели оценки производительности, описанной в разделе «Оценка производительности».

Хорошая новость: большинству людей нравится взаимодействовать (учиться и обучать) друг с другом. С KCS мы можем начать оценивать эффективность сотрудничества через обмен знаниями. База знаний становится пространством для совместной работы.