Практики KCS

Методология KCS состоит из трех компонентов:

1. Знания: статьи в Базе Знаний.

2. Цикл Решения: реактивный процесс.

3. Цикл Развития: рефлексивный и непрерывный процесс совершенствования.

Знания лежат в основе KCS. Они должны быть актуальными, доступным для поиска и удобным для использования обслуживаемой аудиторией. Практики и методы в Цикле Решения сосредоточены на повторном использовании, улучшении и, если таких не существует, создании статей базы знаний в качестве побочного продукта обработки заявок в технической поддержке. Практики и методы в Цикла Развития сосредоточены на изучении набора событий и основаны на шаблонах повторного использования знаний в Цикле Решения.

Знание является "побочным" продуктом . Чтобы сделать знания актуальными и легкодоступными, они фиксируются и структурируются во время обработки заявки и в конкретном контексте клиента. В KCS мы хотим, чтобы сотрудники использовали базу знаний в качестве первичного ресурса при поиске решения проблемы. Такой поиск учитывает сам запрос и окружение, в котором возникает проблема. В статье описывается проблема клиента (с их собственных слов), окружение, а также решение предлагаемое клиенту. В статье также может быть отражен процесс решения проблемы. После создания, статьи со временем улучшаются, в зависимости от спроса и использования, с концепцией «повторное использование — это проверка». Этот жизненный цикл поддержания знаний продолжается бесконечно по мере развития знаний.