Сервис, ориентированный на Знания

Введение

Knowledge-Centered Service (KCS) или Сервис, ориентированный на знания (СОЗ), — это методология, которая дает огромные преимущества службам поддержки. Она предполагает, что в рамках стандартного рабочего процесса мы сможем повторно использовать, улучшать или создавать новые знания, и за счет этого добиться повышения эффективности и производительности команды, упреждать заявки с помощью систем и каналов самообслуживания, улучшать наши продукты и услуги, а так же обеспечивать обучение новых сотрудников.

Эти огромные преимущества реализуются, если делать что-то... совершенно по-другому. Для большинства организаций KCS представляет собой изменение мышления. Чтобы успешно внедрить и поддерживать KCS требуется новый способ мышления о работе, людях, показателях и процессах.

KCS построен на наборе фундаментальных убеждений (четыре принципа), которые объясняют, почему мы делаем то, что делаем. Десять основных концепций (более подробных) основаны на одном или нескольких принципах.

Хотя в KCS используется тот же акроним, что и в предыдущих версиях методологии, мы изменили название с «Поддержка, ориентированная на знания», на «Сервис, ориентированный на знания». Это изменение отражает более широкое применение методологии за пределами среды технической поддержки и вытекает из определения науки о сервисе, предложенного IBM Research как «междисциплинарный подход к изучению, проектированию и внедрению систем услуг — сложных систем, в которых взаимодействие людей и технологий приводит к результатам, которые приносят пользу другим». (Википедия)

Руководство по внедрению KCS дополняет Практическое руководство. В этом руководстве представлен пошаговый подход к планированию внедрения KCS. Наша цель — поделиться знаниями, способствующими успешному внедрению KCS, и помочь избежать некоторых распространенных ошибок.

Делая перевод этого документа с английского языка мы постарались не только максимально передать суть методологии, но и дополнить некоторые моменты, основываясь на своем собственном многолетнем опыте внедрения и запуска KCS в различных организациях, а также учитывая некоторую разницу в менталитете и культуре.

Мы ожидаем, что читатели будут из разных сфер бизнеса. Большая часть опыта членов Консорциума связана со службой технической поддержки программного обеспечения и внутренними службами IT-поддержки. Разные группы используют разные термины. Мы попытались представить концепции в общем, чтобы их было легко понять, и мы надеемся, что наш выбор слов не ограничит понимание. Глоссарий представлен в Приложении A.