KCS — это путь, а не пункт назначения

Хотя работа по сопровождению и реализации KCS никогда не заканчивается, мы надеемся, что данное Практическое руководство задаст некоторое направление для достижения нужных результатов. Это руководство представляет собой сборник проверенных практик KCS от решения проблем и ежедневных рабочих процессов до управления качеством контента, идей для руководства командой и оценки производительности. Мы разбиваем восемь практик методологии KCS на два цикла

Цикл Решения

• Создание
• Структурирование
• Повторное использование
• Улучшение

Цикл Развития

• Интеграция процессов
• Актуализация контента
• Оценка эффективности
• Коммуникация

Концепция процессов двойного цикла, в отличие от линейных процессов, взята из исследований в области сложных адаптивных систем. Подробнее о концепции двойного цикла мы расскажем в следующем разделе. Далее мы даем описание каждой практики, обсуждаем методы, концепции, а во многих случаях охватываем варианты реализации и извлеченные уроки. Мы подчеркиваем практический опыт, полученный за годы работы с группами поддержки по всему миру. Опыт Консорциума также отражает различные типы поддержки:

• Поддержка внутренних пользователей и поддержка клиентов.

• Продукты с малым объем заявок, но высокая сложностью продукта и наоборот поддержка продуктов с низкой сложностью, но большим объемом.

• Поддержка разных продуктов: программное обеспечение, оборудование и услуги.
• Разные типы и размеры бизнеса: B2B (корпорации, малый и средний бизнес ) и B2C

Следует отметить, что KCS применяется к любому технологическому или наукоемкому бизнесу, а не только к технической поддержке. Ряд участников внедряют KCS во всей своей компании. Они внедряют практики KCS в организациях, занимающихся кадрами, маркетингом, продажами, управлением продуктами и разработками.

Преимущества, реализованные в краткосрочной перспективе, можно оценить с помощью традиционных показателей поддержки. Долгосрочные выгоды заключаются в новых областях. где создается добавочная стоимость и, следовательно, требуют новых метрик.

Чтобы полностью описать организационные преимущества, меры и этапы внедрения, Консорциум написал Руководство по внедрению KCS. Этапы внедрения кратко представлены здесь и более подробно описаны в Руководстве по внедрению.