Перейти к содержанию

Техника 8.9: Индикаторы лидерства и коммуникации

Показатели эффективности практики лидерства и коммуникации делятся на две основные категории: эффективность коммуникации и реализация ценности для организации.

Показатели эффективности коммуникации

Донести информацию до всех ключевых "игроков" организации — непростая задача. Руководство несет ответственность за то, чтобы сотрудники поддержки понимали, почему организация применяет KCS, и в чем выгода как для организации, так и для самих сотрудников. Показатели эффективности коммуникации оценивают уровень заинтересованности и понимания в организации. Понимают ли руководители среднего звена и линейные менеджеры преимущества KCS, и свою роль в обеспечении успеха рядовых сотрудников? Понимают ли сотрудники методологию KCS в контексте общей картины, а также на уровне ежедневных задач?

Эффективность коммуникации измеряется с помощью опросов и оценок, проводимых неоднократно в течение определенного периода времени. Опросы должны быть составлены таким образом, чтобы оценить понимание и заинтересованность. Некоторые организации проводят полугодовые интервью с работниками для такой оценки. Основываясь на выводах из интервью, они предлагают действия по улучшению понимания и заинтересованности, а затем отслеживают улучшение с течением времени.

Показатели ценности для компании

Мы обсудили три категории преимуществ, которые создает KCS:

  1. Операционная эффективность.
  2. Увеличенная производительность.
  3. Успех самообслуживания.
  4. Увеличение частоты использования каналов самообслуживания.
  5. Повышение вероятности успеха их использования.
  6. Улучшение продукта, документации, процессов и политик компании.
  7. Количество выявленных и представленных улучшений
  8. Процент реализованных улучшений

Эти преимущества реализуются в разные моменты времени на пути KCS. И то, как каждый из них будет проявляться, зависит от организации.

Стратегическая компании помогает определить, как преимущества KCS соответствуют ее целям . Если мы используем нашу типовую стратегию, мы можем определить следующие показатели ценности:

  • Клиент
  • Лояльность (NPS)
  • Усилия клиента для получения решения
  • Процент продляемых контрактов, лицензий, подписок
  • Сотрудник
  • Текучесть кадров
  • Лояльность сотрудников
  • Компания
  • Рост выручки
  • Затраты/расходы
  • Прибыльность, рентабельность