Техника 8.7: Коммуникация — это ключ

Эффективная коммуникация в сегодняшних условиях затруднена из-за обилия информации вокруг нас. Некоторые недавние исследования рынка показывают, что в современном мире сообщение должно быть доведено до аудитории 36 раз, прежде чем оно будет воспринято и усвоено.

Имеются убедительные доказательства того, что мы находимся в эпицентре кризиса доверия. Уровень доверия людей к руководству удручает - только один из пяти человек доверяет лидерам. Этот кризис доверия имеет эффект домино, который подрывает эффективность организации, что создает апатичных или отстраненных сотрудников. Недавнее исследование Gallup показывает, что 66% сотрудников не вовлечены в свою работу. Незаинтересованные сотрудники вряд ли будут способствовать успеху организации или базы знаний. Незаинтересованные сотрудники, взаимодействующие с нашими клиентами, вряд ли смогут создать убедительный клиентский опыт, который подкрепляет обещания нашего бренда.

Апатия — это смерть для любой практики управления знаниями. Противоядие от апатии — вовлеченность, а первый шаг к вовлечению людей — общение. Если люди понимают глобальную цель организации, но относятся к ней безразлично, значит, они не в той организации. Чаще причиной апатии является отсутствие возможности понять эту цель. Понятная и привлекательная цель является ключевой частью общего видения компании.

Наша задача состоит в том, чтобы предоставить хорошо продуманную коммуникацию о видении организации, и о том, как KCS служит этому видению. Чтобы донести эту информацию, мы должны доставлять ее часто и с помощью различных каналов. Сотрудники поддержки должны слышать одну и ту же информацию, как от своего непосредственного руководителя, так и от высшего руководства. Коммуникация является ключевой частью любых усилий по управлению изменениями.

Разработайте план коммуникации

Хороший коммуникационный план KCS на самом деле является маркетинговым планом. Он должен включать:

Целевая аудитория. Кого нам нужно привлечь и на кого повлиять, чтобы добиться успеха? Критической аудиторией являются: руководители, менеджеры и сотрудники поддержки. Расширенный список будет включать ИТ-специалистов, менеджеров по продуктам, маркетологов и специалистов по продажам.
Ключевые сообщения. Разным аудиториям (например, руководителям и сотрудникам) требуются разные сообщения, поскольку у них разные роли и цели.
Что это значит для меня? — четко сообщайте о важных личных выгодах, а не только о выгодах для организации в целом.
Часто задаваемые вопросы — Когда мы обсуждаем реализацию, мы фиксируем часто задаваемые вопросы и разрабатываем продуманные ответы. Легкодоступный письменный ответ обеспечивает последовательный обмен сообщениями.
Преодоление возражений - Мы должны учитывать реальные и предполагаемые возражения для каждой аудитории и включать достаточно деталей в наши ответы, чтобы смягчить их.
Elevator Pitch — краткий (около 10 секунд) обзор преимуществ KCS и того, почему это важно для слушателя. Хорошая презентация привлекает внимание слушателя, заставляет его хотеть узнать больше и создает положительное восприятие.
Средства доставки — разным аудиториям потребуются разные инструменты коммуникации — онлайн, лично и через организационные инструменты коммуникации. Мы должны продумать наиболее подходящие средства доставки в зависимости от аудитории, чтобы сообщение было услышано и запомнено.
Программы и мероприятия для вовлечения и социализации - Имея в виду сообщения и средства коммуникации, нам нужно подумать о том, как социализировать идеи. Существуют ли способы создания интерактивных бесед, запроса информации и поощрения поддержки? Какие программы или мероприятия охватят целевую аудиторию? Примеры программ:
Встречи (общие, групповые, 1:1)
Встречи с сотрудниками "через уровень"
Коучинг и обучение
Конференции
Тематические розыгрыши
Информационные бюллетени (в печатном виде и онлайн/электронная почта)
Сообщения по электронной почте и в мессенджерах
Доска объявлений
Плакаты
Видео
Веб-сайты
План проекта и график — все эти элементы должны быть организованы в план проекта с графиком (и соответствующим бюджетом).

Работа с возражениями

Повышение осведомленности и поддержка KCS — повседневная деятельность лидеров и сторонников программы. То, как мы справляемся с возражениями, имеет решающее значение. Возражения — это подарок. Они дают нам некоторое представление о том, что люди думают о KCS. Уверенность и последовательность, с которой мы работаем с возражениями, оказывают большое влияние на доверие людей к программе KCS. Полезно, чтобы небольшая группа людей вдумчиво проработала вероятные возражения и ответы и зафиксировала их в рамках плана коммуникаций KCS.

Несколько основных правил, которые могут оказаться полезными:

Будьте внимательны к чувствам, стоящим за возражением
Признавайте обоснованность чувств; сопереживайте
Стремитесь понять проблему с точки зрения другого
Предложите альтернативную точку зрения (не обсуждайте и не спорьте)
Используйте подход "Что это значит для меня?" для ответа

Учитывая эти поведенческие практики, мы можем эффективно использовать заранее подготовленный контент «обработки возражений». Мы гораздо лучше справляемся с возражениями, когда готовы и последовательны. Для организаций, где общение ограничено, письменные документы по работе с возражениями - хороший инструмент для ответов на вопросы, которые люди могут не захотеть или не в состоянии высказать сами.

Когда мы спрашиваем организации, которые успешно внедрили KCS, что бы они сделали по-другому в следующий раз… они почти всегда говорят: «Нам следовало бы проводить больше коммуникаций».