Техника 8.1: Видение

Люди с гораздо большей вероятностью будут участвовать во внедрении новой методологии, если они верят в видение и цель организации. Организации, у которых есть убедительная цель, понятная для сотрудников, имеют более прочную основу для их вклада сотрудников в виде знаний и умений.

Видение и мотивация - что мотивирует людей?

Мы многое узнали о том, что мотивирует людей в среде, ориентированной на знания. Это не кнут и пряник, не награды и наказания. Основанием (или предварительным условием) является ориентация на цель. Если мы заботимся о ценностном предложении организации и заботимся о людях, с которыми работаем, мы создаем основу для хорошего самочувствия по поводу нашего вклада: чувство выполненного долга является мощным мотиватором. Мы чувствуем удовлетворение только тогда, когда делаем то, что нам небезразлично.

Создание видения

Видение может принимать различные формы. Мы видим четыре общих элемента эффективного видения и определяем эти элементы следующим образом:

Цель — простое ценностное предложение (фраза, 1–5 слов).
Миссия - наш подход к достижению цели (абзац)
Главные ценности - определяет допустимое поведение при достижении цели (список)
Бренд — описывает атрибуты наших отношений с клиентами (список)

Некоторые организации привлекают сотрудников к помощи в создании видения. Это способствует пониманию и вовлечению, но если мы привлекаем людей по всей организации, мы должны быть готовы использовать их вклад и действовать в соответствии с ним. В других организациях элементы видения разрабатываются исполнительным комитетом. Оба подхода могут быть эффективными.

Цель

Четкая цель — это простая фраза, описывающая наше ценностное предложение. Цель должна быть чем-то, о чем мы заботимся, чем-то, с чем у нас есть связь. Мотивация исходит из соответствующей веры в то, что чьи-то действия будут иметь значение для достижения этой цели.

Цель – это то, чем мы занимаемся. Ценности — это определение приемлемого поведения при достижении цели.

Для начала лидеры должны иметь сильное чувство сопричастности и личную приверженность к этой цели, ценностям и своему бренду. Энтузиазм эффективного лидера по поводу цели, ценностей и бренда становится заразительным. Два ключевых фактора будут иметь значение: искренность и последовательность. У людей есть инстинктивное чувство честности руководства. Это чувство усиливается или разрушается в зависимости от последовательности поведения лидеров в отношении заявленной цели и ценностей. Последовательное поведение найдет отклик и создаст доверие, поддержку и вовлеченность. Непоследовательное поведение порождает недоверие, диссонанс и отчуждение.

Люди вдохновляются, когда верят в то, что они делают, и довольны своим личным вкладом и вкладом команды. Мощная цель имеет эмоциональную привлекательность. Удивительно, как много сотрудников не знают цели своей компании. Также удивительно, как много компаний имеют цель, которая никоим образом не является убедительной. В чем разница?

Убедительная цель:

Известна всем
Больше, чем сама компания
Краткая, ясная, лаконичная
Вызывает эмоциональный отклик
Имеет ценность

Некоторые примеры убедительных целей:

Доверьтесь Интернету — VeriSign Спасение жизней по одному человеку за раз — Sanofi Мы создаем счастье — Disney

Два примера неубедительных целей:

«Создать лучший видеомонитор в отрасли» — это утверждение банально, самопиарит компанию и не имеет сильной эмоциональной привлекательности. «Создать богатство для акционеров» — здесь тоже не так много эмоций.

Не менее важно понимать обещания бренда и соглашаться с ними. Обещание бренда усиливается или разрушается в каждой точке контакта с клиентом. Все должны понимать обещания бренда и соглашаться с ними, поскольку это должно влиять на мнение сотрудников поддержки при каждом взаимодействии с клиентом. Выполнение обещания бренда означает правильное выполнение многих мелочей. Сильный бренд возникает, когда совокупность этих вещей усиливает отношения компании со своими клиентами.

А как насчет денег? Получение прибыли для владельцев или акционеров компании является обязанностью бизнеса в коммерческой модели. Прибыльность — это побочный продукт успеха в достижении убедительной цели.

Понимание миссии

Заявление о миссии — это абзац, описывающий, что мы делаем, как мы это делаем и для кого мы это делаем. Хотя заявление о миссии, как правило, не имеет эмоциональной привлекательности, которую имеет цель или слоган, оно должно согласовываться и поддерживать ее. Заявление о миссии в основном касается нас, а цель заключается в ценностном предложении, которое мы создаем для других.

Ценности

Наши ценности — это правила поведения: руководящие принципы нашей деятельности и поведения для достижения цели. Например, ценности Cisco:

Сконцентрируйтесь на клиентах
Способствуйте инновациям
Побеждайте вместе
Уважайте и заботьтесь друг о друге
Всегда поступайте правильно

Обещания бренда

Когда мы думаем о бренде, мы часто думаем о названии или логотипе компании. Обещание бренда отличается от брендинга, который определяет использование нашего логотипа, цветов и шрифтов. Обещание бренда — это список атрибутов, описывающих наши отношения с с нашими клиентами. Обещание бренда часто декларируется маркетингом, но на самом деле обещание нашего бренда — это то, что наши клиенты говорят об отношениях с нашей компанией. И то, что они говорят, основано на их взаимодействии с нами с течением времени.

Например, обещание бренда Sage North America:

Спокойствие духа
Больше контроля
Умный и эффективный
Будь там
Приятный

Sage разработала этот список того, что они хотят, чтобы их клиенты сказали о Sage, разговаривая со своими клиентами. Это атрибуты отношений, которые клиенты Sage хотят видеть в отношениях.

Не менее важно, чтобы сотрудники поддержки понимали обещания бренда и верили в них. Выполняя обещания бренда в каждом из наших взаимодействий как внутри, так и снаружи, мы создадим желаемый образ.

Резюме

Сотруднику поддержки, ежедневно решающему заявки клиентом, важность взаимодействия с целью, миссией, ценностями и обещаниями бренда может показаться далекой. Однако по мере внедрения KCS мы будем просить людей изменить свое отношение к работе и делать оценку своих действий в разрезе видения компании. Степень, в которой люди понимают общую картину, не только дает им основу для принятия правильных решений, но и дает им чувство сопричастности, и самоудовлетворения от своей работы. Это основа мотивации.

Роль руководства имеет решающее значение в обеспечении того, чтобы элементы видения были хорошо поняты всеми. Не менее важна честность руководства в отношении видения. Лидеры должны моделировать ценности и выполнять обещания бренда. Самый быстрый способ свести на нет все начинания — это для руководства жить по стандартам, отличным от тех, которые они внедряют, и принимать решения, которые не согласуются с видением.