Перейти к содержанию

Техника 7.2: Коучинг для достижения успеха

Преимущества коучинга

Исследования показывают, что только традиционные тренинги (в классе или онлайн) повышают производительность на 22%. Обучение же в сочетании с коучингом приводит к увеличению производительности на 86%. Средняя рентабельность инвестиций в шесть раз превышает стоимость коучинга и приводит к стабильным, воспроизводимым итоговым результатам.

Тренер должен сначала сосредоточиться на развитии индивидуальных навыков KCS, а затем, со временем, переключиться на развитие командных. Хотя организации признают необходимость обучения, они часто упускают из виду необходимость эффективного коучинга. Инвестиции в обучение становятся в значительной степени напрасными, без последующего менторства непосредственно в рабочем процессе. Эффективная программа коучинга сокращает время адаптации и организация получает выгоды прямо пропорциональные времени, которое она вкладывают в коучинг.

Коуч должен иметь глубокие знания практик и процессов KCS, а также сильные высокие коммуникационные навыки. Наиболее эффективны "играющие тренера", которые частично заняты в качестве коучей KCS, а частично (в идеале 50 на 50) выполняют обязанности рядовых сотрудников поддержки. В противном случае коучи быстро теряют связь с реальностью, авторитет среди сотрудников и в конечном счете эффективность.

Целью коучинга является развитие индивидуальных навыков, привычек и командной работы, а не просто обеспечение правильности написания статей. Качество контента повышается за счет развития индивидуальных навыков.

Компетенции тренера KCS

Эффективный коучинг зависит от следующих качеств:

  • Глубокое понимание практик KCS
  • Способность сформулировать, почему мы используем KCS и что это сотруднику.
  • Понимание процессов и инструментов клиентской (технической) поддержки
  • Умение оценивать, анализировать и рефлексировать
  • Отличные коммуникативные навыки, особенно в следующих областях:
  • Умение слушать, стремиться понять
  • Умение объяснять сложные понятия простым языком
  • Предоставление обратной связи
  • Нацеленность на результат
  • Внимательность
  • Умение эффективно управлять временем
  • Способность определять правильные моменты коучинга
  • Адекватное общение с руководством
  • Умение работать с возражениями , например:
  • "Не могу создавать статьи во время работы над тикетом"
  • "Нет времени создавать статьи"
  • "Я здесь тикеты делать пришел, а не какие-то статьи"
  • "Если я поделюсь своими знаниями, то стану ненужным"
  • Демонстрировать приверженность к успеху команды

Выбор тренеров

Выбор правильных тренеров является критически важным компонентом успеха KCS. Цель тренера — повышать компетентность других, а не демонстрировать свои собственные навыки или опыт. Тренер это:

«Надежный пример для подражания, мудрый человек, друг, ментор, проводник — человек, который работает с людьми и органазациями, чтобы направлять их энергию к желаемой цели, формировать новые планы и добиваться желаемых результатов. Коуч — это человек, обученный и посвященный тому, чтобы направлять других к повышению компетентности, приверженности и уверенности».

Фредерик Хадсон

Неправильный выбор тренера может привести к следующему:

  • Непоследовательное и неполное участие в процессе KCS сотрудников и команд
  • Статьи KCS, которые невозможно найти
  • Дубликаты статей
  • Проблемы с публикацией статей
  • Статьи плохого качества
  • Хороший старт на этапе внедрения KCS, за которым последовал спад

Многие организации совершили ошибку, выбрав в качестве тренеров профильных экспертов, технических писателей или руководителей, не приняв во внимание их социальные навыки и связи.

Большие корпорации, такие как Oracle, Novell, Microsoft, Quest и Openwave используют организационный анализ социальных связей для выявления идеальных кандидатов в коучи. Организационный сетевой анализ — это математический и визуальный анализ отношений, потоков и влияний между людьми, группами и организациями. Узлы в сети представляют людей, а линии представляют связи посредством различного социального поведения. Входные данные можно собирать с помощью опросов, поведения или анализа электронных коммуникаций (социальные сети, электронная почта и т. д.).

Примеры вопросов для выбора коучей:

  • Я был бы более эффективен в своей работе, если бы мог больше общаться с этим человеком(ами): ______.
  • К кому вы обращаетесь за технической консультацией или решением проблем?
  • К кому вы обращаетесь за нетехническим советом; информацию о процессе или политике или общие вопросы?
  • К кому вы идете, чтобы исследовать новые идеи?
  • Кому вы доверяете заботиться о своих интересах?
  • Если вы не знаете, к кому пойти... к кому вы обратитесь, чтобы узнать? (Кто знает, кто знает?)

По завершении опроса узлы (или люди, выбранные в опросе) выводятся на карту отношений и учитываются следующие показатели:

СТЕПЕНЬ ЦЕНТРАЛЬНОСТИ — количество соединений, которые есть у узла.

ТОЧКИ СОЕДИНЕНИЯ - точки соединения между группами. Если такие точки единичны и уникальны, то они указывают на узкие места в коммуникации между командами.

ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ СЕТИ. - менее централизованные сети не имеют единых точек отказа.

ДОСТУПНОСТЬ - доступность отдельных узлов для всей сети.

Эти меры могут показаться избыточными для небольших организаций, но для больших компаний они доказали свою эффективность.