Перейти к содержанию

Техника 7.1: Роли и права в KCS

В предыдущих главах мы описывали два основных действия: научиться создавать контент и структурировать рабочий процесс при решении заявок клиентов. Для большинства сотрудников поддержки это значительные изменения в поведении и ежедневной деятельности. Если использовать метафоры, то внедрение KCS похоже на обучение вождению автомобиля. Когда мы учились и сдавали на права, поначалу все наше внимание было сосредоточено на вождении. Мы должны были следить за дорогой, другими машинами, своей скоростью и зеркалом заднего вида, слушать инструктора.

Получение водительских прав позволило нам водить машину самостоятельно. В конце концов, с достаточным опытом, вождение стало для нас второй натурой, до такой степени, что теперь мы водим на автомате и пытаемся делать другие вещи во время вождения, например, есть или разговаривать по телефону.

Внедрение KCS похоже на обучение вождению. Поначалу люди узнают, как выполнять базовые процессы KCS во время работы с тикетами, начинают практиковаться, делать ошибки, и только по прошествии некоторого времени и достаточной практики эти концепции и процессы автоматизируются до такого уровня, что становятся второй натурой.

Ролевая модель KCS определяет права и привилегии для каждой роли: Кандидат KCS, Участник KCS и Издатель KCS. Оценка эффективности должна включать рекомендации о том, как и когда следует продвигаться вперед. Каждая новая роль зарабатывается на основе эффективности выполняемой работы на предыдущей. Например, роль Кандидата выдается после того, как сотрудник посетит базовые тренинги и продемонстрирует понимание практик и методов KCS. Уровни компетенций Участника KCS и Издателя KCS достигаются после последовательной демонстрации соответствующих дополнительных компетенций, определенных в этих ролях.

Обратите внимание, что роли и компетенции KCS не обязательно связаны с уровнями или должностями в организации.

Совет KCS

Возможно, самым трудным препятствием на пути внедрения методологии KCS является изменение культуры организации. KCS определяет критически важные для организации роли в этот период. Сотрудники с этими ролями (как минимум представители от каждой роли) составляют так называемый Совет KCS - совещательный орган, ответственный за правильное внедрение техник и практик KCS. Дополнительные сведения можно найти в Руководстве по внедрению KCS.

Критическими ролями для KCS являются:

ЛИДЕРЫ — руководители должны стать лидерами. Они должны определить видение того, как выглядит успех на уровне организации, а затем каскадировать это на сотрудников поддержки - определить рабочий процесс и контент стандарт.

СОТРУДНИКИ ПОДДЕРЖКИ — все, кто работает с клиентскими заявками в службе поддержки.

  • Кандидат KCS
  • Участник KCS
  • Издатель KCS

ТРЕНЕРЫ (КОУЧИ) — поддерживают развитие компетенций KCS и повышение общей квалификации сотрудников поддержки.

ЭКСПЕРТЫ В ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ — опытные сотрудники поддержки, которые обладают как глубокими техническими знаниями в области, так и пониманием процессов KCS. Обычно отвечают за узкоспециализированную область знаний, анализ статей в этой области, их улучшение, дополнение, взаимодействие с продуктовой разработкой.

По мере завершения внедрения методологии KCS организация переключает свое внимание на постоянное совершенствование внедренных практик. . Совет KCS собирается раз в две недели для обсуждения проблем и улучшений. Совет предоставляет форум для постоянного улучшения стандарта контента, рабочего процесса, функциональности и интеграции инструментов, а также систем обратной связи и отчетности. Это критически важное постоянное улучшение поддерживает и оптимизирует методологию KCS.

Распределение ролей в организации

Есть два аспекта, которые следует учитывать при рассмотрении количества и типа ролей в организации:

  • Характер выполняемой работы. Сложность, объем и степень избыточности запросов в поддержку.
  • Зрелость существующих процессов KCS в организации.

В стартапах большинство сотрудников поддержки имеют роли Кандидата или Участника. Соотношение тренеров (коучей), как правило 1 к 5 (max 8). Возможно отсутствие выделенных экспертов в области знаний по причине малого количества контента.

В зрелых и больших организациях соотношение тренеров к сотрудникам поддержки может достигать 1 к 50, а объем контента уже достигает тех уровней, когда имеет смысл выделать экспертов на разные специализированные области.

Важно отметить, что если вы используете классическую многоуровневую модель поддержки (1-ая линия, 2-ая линия, 3-я линия), то на каждом уровне должны быть сотрудники с компетенциями Участник KCS и Издатель KCS, которые могут создавать и проверять статьи для проблем, решаемых на их уровне. По мере развития процессов KCS в организации все, кроме вновь нанятых, должны иметь как минимум роль Участника KCS.

Для организаций, поддерживающих сложные продукты, конечной целью является доведение большинства сотрудников до уровня Издатель. Для остальных цель состоит в том, чтобы в организации было достаточно Издателей KCS, чтобы статьи не копились в очереди, ожидающих публикации.

Эволюция ролей KCS

В этом разделе приведены рекомендации по типам знаний, навыков и, в некоторых случаях, личностных качеств, которые необходимы для успеха в каждой из ролей KCS. Совет KCS отвечает за определение ролей и их обязанностей в на раннем этапе внедрения. Это включает в себя обновление описаний должностных обязанностей, а также определение ожидаемых компетенций для каждой роли KCS . Вы можете изменять, дополнять и обновлять эти компетенции и обязанности по мере внедрения методологии, и прохождения различных этапов.

Кандидат KCS

Кандидат KCS понимает основы KCS и знает, как взаимодействовать с базой знаний таким образом, чтобы зафиксировать свой опыт и извлечь выгоду из коллективного опыта организации. Кандидат KCS должен уметь находить соответствующую информацию в базе знаний, оценивать и уметь применять ее. Они не должны использовать или предоставлять статью KCS, которую сами не понимают. Поскольку статьи в базе знаний создаются с расчетом на конкретную аудиторию, определяя словарный запас и уровень технической грамотности, кандидат адаптирует знания в соответствии с профилем целевой аудитории.

По завершении обучения Кандидат KCS должен:

  • Понимать структурированный процесс решения проблем.
  • Точно фиксировать контекст клиента.
  • Искать и находить существующие статьи.
  • Связывать существующие статьи с тикетами. Оценивать и отмечать те статьи, которые требуют изменения.
  • Изменять и улучшать свои собственные статьи KCS.
  • Создавать новые статьи (в статусе WIP или DRAFT), которые будут проверены и опубликованы Участниками и Издателями.

Участник KCS

Участник KCS просматривает (по мере повторного использования) и проверят статьи KCS, созданные Кандидатами, и следит за тем, чтобы статьи были технически грамотными и соответствовали контент стандарту. Участник KCS так же имеет полномочия создавать и валидировать (переводить в статус Проверено/Validated) свои собственные статьи. Они могут напрямую улучшать статьи, для внутренней аудитории, и отмечать для улучшения публичные.

В то время как Кандидат KCS создает статьи, находящиеся в состоянии «Черновик» или в состоянии «Не проверено», Участник KCS может переводить эти статьи, в состояние «Проверено», если, по его мнению, статья «достаточна для решения».

Компетенции Участника KCS дополняют компетенции Кандидата KCS и включают детальное понимание важности контекста аудитории, стандарта контента, критериев качества статьи и процессов KCS. Они должны создавать хорошо структурированные статьи KCS, и уметь улучшать статьи других

Для получения статуса Участник KCS, Кандидат должен сдать, в идеале, как минимум, внутренний экзамен.

Издатель KCS

Издатель KCS имеет право устанавливать аудиторию статьи как внешнюю или другими словами публиковать статьи. В среде KCS «опубликовать» означает сделать статью KCS видимой для партнеров или клиентов. По сравнению Участником, Издатель имеет более глубокое понимание об аудитории для которой публикуется контент. Издатель KCS осознает технические последствия публикуемых знаний, понимает, какой материал является приоритетной информацией, и имеет представление о маркетинговы политиках и правилах, применяемых его организацией. Издатель KCS также отвечает за критерии качества статей для контент стандарта, диктуемые внешней аудиторией.

При определении готовности к переходу на уровень Издателя KCS следует учитывать следующие качества:

  • Понимание критериев качества статьи
  • Правильное следование всему рабочему процессу KCS
  • Фокус на успехе команды и клиента, а не на индивидуальном успехе
  • Общий здравый смысл

Издатель KCS может пометить публичную статью для архивирования или удаления.

По мере развития KCS в организации высокий процент сотрудников поддержки получает роль Издателя KCS. Это позволяет своевременно публиковать контент, который обеспечивает высокий уровень успеха и удовлетворенности клиентов.

Для получения роли Издатель KCS, так же рекомендуется сдавать экзамен.

Роли Участника KCS и Издателя KCS должны иметь четко определенный путь для достижения этих уровней. Сотрудник должен продемонстрировать мастерство на каждом уровне и сдать экзамен. Если Участник или даже Издатель постоянно проявляет неспособность следовать рабочему процессу или несоблюдение стандарта контента, вы должны в первую очередь поставить вопрос о соответствии его своей роли.

Организации также используют различные комбинации ролей и прав. Например

  • Двухуровневая модель, в которой права Кандидата KCS и Участника KCS объединены. Эти сотрудники могут создавать и изменять непроверенные и прошедшие проверку/внутренние статьи , а публикация остается за Издателями.
  • Одноуровневая модель, в которой изначально каждый имеет все права и привилегии Издателя, но понижается в правах, если постоянно демонстрирует неспособность следовать рабочему процессу или несоблюдение стандарта контента.

Тренер (Коуч) KCS

Роль тренера является важной в процессе внедрения, т.к. они помогают сотрудникам развивать свои компетенции в KCS. Успешность тренера может оцениваться по тому как и когда сотрудники переходят от роли Кандидата к Участнику или Издателю KCS. Хотя Издатель нуждается уже в минимальном коучинге, тренеры должны периодически проверять качество их статей тоже.

Тренер должен сначала сосредоточиться на развитии индивидуальных навыков KCS, а затем, со временем, переключиться на развитие командных. Хотя организации признают необходимость обучения, они часто упускают из виду необходимость эффективного коучинга. Инвестиции в обучение становятся в значительной степени напрасными, без последующего менторства непосредственно в рабочем процессе. Эффективная программа коучинга сокращает время адаптации и организация получает выгоды прямо пропорциональные времени, которое она вкладывают в коучинг.

В обязанности тренера входит:

  • Содействие развитию навыков сотрудников с помощью эффективного обучения.
  • Помощь Кандидату KCSв понимании рабочего процесса.
  • Менторство в эффективном управлении знаниями.
  • Коучинг сотрудников поддержки, при создании улучшении статей в базе знаний.
  • Модерация статей, подготовленных Кандидатами KCS, пока они не достигнут необходимого уровня компетентности.
  • Проверка статей KCS на соответствие стандартам качества и техническую грамотность.
  • Обеспечение постоянной обратной связи сотрудникам и руководству о развитии KCS в организации, узких местах и процессах требующих улучшения и/или исправления.
  • Развитие собственных компетенций и навыков.
  • Участие в Совете KCS.

Коуч должен иметь глубокие знания практик и процессов KCS, а также сильные высокие коммуникационные навыки. Наиболее эффективны "играющие тренера", которые частично заняты в качестве коучей KCS, а частично (в идеале 50 на 50) выполняют обязанности рядовых сотрудников поддержки. В противном случае коучи быстро теряют связь с реальностью, авторитет среди сотрудников и в конечном счете эффективность. Чтобы узнать больше о коучинге, см. Технику 7.2: Коучинг для достижения успеха.

Эксперт в предметной области

По мере развития KCS в организации, развивается четвертая важная роль: Эксперт в предметной области ( Knowledge Domain Expert - KDE). KDE — это те, кто выполняет или содействует анализу предметной области в Цикле Развития. Эта роль отвечает за выявление ценных статей и внедрение улучшений в продуктах, документации, процессах и политиках компании. А также - за содействие улучшению рабочего процесса и контент стандарта.

Эксперт в предметной области должен обладать как техническими знаниями в своей области ответственности, так и глубоким пониманием KCS. KDE следит за работоспособностью конкретной области базы знаний, которое соответствует какой-то узкой части продукта. Он анализирует паттерны и тренды в использовании этих статей и взаимодействует с продуктовой разработкой с целью устранения первопричин проблем и общего улучшения продукта.

Их успех измеряется влиянием, которое они оказывают на:

  • Эффективность анализа повторного использования и выявления закономерностей
  • Минимизацию дубликатов
  • Улучшение использования статьи (внутреннее и внешнее)
  • Повышение успеха клиентов с помощью канала самообслуживания
  • Влияние на изменение и улучшение продукта, документации, процессов и политик
  • Выявление слабых в рабочем процессе и контент стандарте
  • Выявление и поддержка конкретных корректирующих действий совместно с коучами

Большинство организаций имеют несколько областей знаний в зависимости от разнообразия и детализации поддерживаемых продуктов и услуг. Области знаний — это виртуальный набор статей KCS о какой-то функциональности продукта(ов), о технологии или группе технологий. Области знаний редко касаются одного продукта. Они не не абсолютны в своих границах и часто пересекаются. Область знаний — это набор статей, который имеет смысл рассматривать вместе для анализа паттернов и трендов. Таким образом, цель или намерение анализа определяет подборку релевантных статей.

Обычно экспертами в предметной области становятся сотрудники увлеченные технологией или конкретной функцией продукта, а также принципами и практиками KCS. Эксперты продолжают нести свои обязанности части обработки тикетов, но берут на себя дополнительную ответственность за общее состояние знаний и успех команды. Эксперты в предметной области часто становятся экспертами в используемом инструментарии базы знаний и развивают понимание тонкостей технологии поиска.

Некоторые организации выделяют экспертов в отдельную роль для взаимодействия с разработчиками продукта. В их обязанности входит:

  • Обеспечение эффективного и результативного решения проблем командой.
  • Применение опыта интеллектуального анализа данных.
  • Помощь в фундаментальной разработке и поддержании качества статей базы знаний
  • Разрабатывать и анализировать отчеты по ключевым показателям ценности базы знаний для бизнеса, таким как показатели повторного использования статей, упреждение тикетов (Deflection) и т.д.
  • Обеспечивать эффективную работу базы знаний, отслеживая соответствующую информацию (организационная эффективность, распределение ресурсов, тенденции создания новых статей) и давая рекомендации руководству.
  • Отслеживание и определение метаданных статьи KCS, определение приоритетов запросов на усовершенствование, координация усилий по обучению, где это возможно.
  • Взаимодействие с разработчиками продукта, документации, процессов и политик для внесения улучшений
  • Участие в Совете KCS.