Техника 6.4: Обратная связь

Основным преимуществом KCS является возможность постоянного повышения производительности, а так же создание системы постоянного обучения, основанную на опыте. Паттерны и тренды использования статей можно использовать для улучшения документации, продуктов и услуг.

Анализ первопричин

Подобно тому, индустрия здравоохранения старается делать профилактику заболеваний, чем потом иметь дело с их последствиями, многие организации начали дополнять модель традиционной "реактивной" поддержки профилактическими действиями, устраняя в первую очередь источник проблем. Это становится возможным, когда каналы самообслуживания разгружают сотрудников поддержки, позволив им тратить больше времени на анализ и выявление первопричин возникающих проблем. Паттерны и тренды в использовании статей в базе знаний являются источником информации для такого анализа.

Статьи базы знаний носят очень транзакционный характер, т.к. , как правило, представляют собой решение конкретной проблемы в некотором контексте. Однако анализируя набор статей в некоторой предметной области, мы можем определить закономерности и тенденции. Статьи, которые группируются вокруг общих тем или имеют схожие причины, представляют собой возможности для улучшения продуктов или услуг. Решение первопричины частых запросов в поддержку это высший уровень успеха для организации, поскольку не только дает экономию в ресурсах, но и повышает лояльность клиентов!

80 % объема инцидентов в поддержке относятся к 20 % содержимого базы знаний.

Эксперты в в предметной области знаний, разработчики и продакт-менеджеры должны быть частью этого рабочего процесса. Благодаря пониманию закономерностей и трендов в потребностях клиентов мы можем улучшать документацию, создавать дополнительные статьи (или объединять несколько связанных статей в одну) и/или исправлять и улучшать наш продукт или услуги.

Постоянное совершенствование контент стандарта и рабочего процесса

Замкнутый цикл рабочего процесса упрощает мониторинг и поддержание его эффективности. Поскольку статьи KCS эффективны для описания в том числе и процессов, многие организации используют свою базу знаний для внутренних целей. Вопросы и проблемы, связанные с рабочим процессом, инструментами или контент стандартом, фиксируются в виде статей в базе знаний (помеченных только для внутреннего использования).

Если мы видим много неполных или повторяющихся статей, то, скорее всего, у нас проблема с рабочим процессом. Наиболее распространенной причиной дублирования статей KCS является сбой в процессе решения проблем; люди не ищут перед тем, как создать новую статью. И здесь роль тренеров и руководителей заключается в том, чтобы исследовать такого рода проблемы и работать над повышением уровня понимания KCS в организации. Мы также должны упомянуть, что само руководство может быть источником нежелательного поведения, устанавливая неправильные показатели и цели (подробнее об этом в разделе «Оценка эффективности»).

На ранней стадии внедрения KCS тренеры(коучи) играют решающую роль в совершенствовании рабочего процесса. По мере того, как процессы KCS становятся более зрелыми, организации необходимо установить способ управления непрерывным процессом совершенствования. Часто это делается через Совет KCS (описание этих ролей и обязанностей см. в разделе «Оценка эффективности»).

Процесс важен, но относитесь к нему с умом. Успех с KCS требует понимания концепций, чтобы все его методики можно было настроить в соответствии с потребностями конкретной компании. Например, что, если в нашей организации мы чрезвычайно часто сталкиваемся с несколькими проблемами или вопросами? "Внутренние" статьи по этим проблемам уже есть в базе знаний, им мы ожидаем, что они будут быстро опубликованы из-за высокой степени повторного использования.

Но давайте представим, что по какой-то причине у нас нет публичной базы знаний или она еще не запущена? Имеет ли смысл в этом случае весь процесс поиска, создания и структурирования этих нескольких часто возникающих вопросов? Ведь сотрудники отвечают на эти вопросы много раз в день, они знают ответ, и знают, что он есть в базе знаний. Ведь этом случае, вроде как, нет смысла навязывать стандартный рабочий процесс KCS.

В такой ситуации для часто возникающих вопросов мы должны предоставить сотрудникам простой способ записать, что они ответили на этот вопрос еще раз. Этот может быть тэг, чекбокс или любой другой механизм, который позволяет им быстро обозначить повторное использование статьи KCS.