Техника 5.7: Добавление в базу знаний новой информации

KCS — это система, управляемая спросом. Это означает, что мы не должны добавлять контент в отсутствие спроса. Точно так же, как мы не должны пытаться предвидеть будущую ценность статьи (если проблему имеет смысл решить, решение стоит зафиксировать), и мы не должны создавать статьи в ожидании спроса. Это часто вызывает опасения и ставит вопрос... Что, если мы знаем что-то, что произойдет при выпуске нового приложения или продукта?

Общее правило «не добавляйте статьи, пока не возникнет спрос» создает проблему при выпуске новых продуктов или услуг. Как мы подготовим для них базу знаний?

Возможно, худшее, что мы можем сделать, это заставить разработчиков или инженеров написать статьи о новом продукте или услуге: эти статьи будут в контексте того, как продукт был спроектирован и создан, а не как клиенты будут его использовать, и не как он сломается. На самом деле мы можем собирать информацию о новых продуктах в полезном контексте. Поскольку новый продукт или процесс проходит альфа и бета-тестирование, мы должны фиксировать этот опыт в контексте использования. Создание статей, посвященных проблемам, с которыми пользователи могут столкнуться из-за того, что мы узнали в ходе предварительного тестирования, — лучший способ заполнить базу знаний. Если мы знаем, что что-то произойдет, это, вероятно, основано на прошлом опыте, например, когда мы делали это в последний раз, это произошло. Или мы знаем из альфа и бета-тестирования, что пользователи будут сталкиваться с этими проблемами. Это обусловлено спросом.

Во время бета-тестирования продукта мы уделяем особое внимание созданию контента в контексте опыта бета-тестеров. Как правило, эти предварительные версии статей должны находиться в состоянии WIP/«Черновик» или Not Validated/«Не проверено» (невидимы для клиентов) до тех пор, пока они не будут повторно использованы для решения проблемы клиента и, в результате, обновлены с учетом контекста клиента, а затем доступны извне для клиентов .

Статьи KCS также могут быть предварительно созданы в новой базе знаний на этапе обучения KCS и пилотного этапа. Обучаемые сотрудники берут свои десять актуальных проблем и используют их для практики создания статей согласно стандарту контента KCS. По мере того как эти статьи повторно используются в процессе решения заявок, их следует дополнить контекстом клиентам, и опубликовать согласно вашего процесса публикации.