Техника 5.6: Работа с устаревшим контентом
Миграция и интеграция унаследованного контента
Большинство организаций сталкиваются с вопросом, что делать с контентом знаний, отличным от KCS, который существует в устаревшей базе знаний и заменяется новой базой знаний, наполняемой по методологии KCS. По нашему опыты предыдущий контент плохо интегрируется с новым, который учитывает контекст и симптомы глазами клиента. Те, кто осуществлял такую интеграцию, в конечном итоге удалили устаревший контент, потому что он мешал поиску. Затраты времени и денег на очистку, написание сценариев и интеграцию устаревших знаний не стоят того и оказываются контрпроективными.
Лучшая стратегия работы с устаревшим контентом — создать процесс, основанный на спросе, который поможет нам отсортировать устаревший контент, который имеет ценность. Общая рекомендация это хранить устаревший контент в отдельном репозитории использовать только те его части, которые оказываются востребованы в заявках клиентов, для создания новых KCS статей.
Ниже приведен общий алгоритм работы:
- Сделайте старые хранилища знаний доступными только для чтения
- Сначала выполните поиск в новой базе знаний
- Если статья KCS не найдена в базе знаний KCS, выполните поиск в старых репозиториях знаний.
- Перепрофилируйте старый полезный контент (в зависимости от спроса) для создания статей в базе знаний KCS в контексте клиента и в структуре KCS.
Опыт членов консорциума показывает, что на 90-95% того, что есть в старой базе знаний, никогда не будет использовано. Описанный выше процесс позволяет сконцентрировать усилия по миграции только на тот контент, который имеет ценность.
Другой вариант: если наша унаследованная система позволяет нам создать список наиболее часто используемых элементов в унаследованной базе данных, используйте элементы из этого списка, чтобы переписать наиболее часто используемый контент, как статьи KCS. Этот метод может быть использован на этапе обучения сотрудников поддержки методологии KCS.