Техника 5.5: Архивирование старых статей

Возраст и размер не должны иметь значения

Одной из практик KCS является повышение эффективности релевантности выдачи статей в поисковых запросах. Если при поиске мы находим только релевантные статьи, нам не нужно беспокоиться о том, насколько велика база знаний или содержит ли она «старые материалы». Архивирование старых статей является одним из казалось бы явных способов повысить релевантность выдачи.

Однако парадокс состоит в том, что в тех редких случаях, когда нам нужны старые или редко используемые знания, их ценность гораздо выше, чем набор часто используемых статей. Поскольку знание, описанное в часто используемых статьях, также существует. в головах сотрудников поддержки. Представьте себе ситуацию, связанную со старым вопросом, требующим знания, о котором люди давно забыли или те, кто знал это, ушли из организации. Такое знание может иметь огромную ценность.

Тем не менее, доступность информации является распространенной проблемой по мере того, как организации расширяют свои знания. Но архивирование старых статей лечит симптомы: релевантность выдачи, а не причину. Релевантность является ключом. Релевантные результаты поиска обеспечиваются комбинацией: контекста, структуры, описания окружения и технологии поиска. KCS учитывает первые три фактора — контентные факторы — но не затрагивает технологию поиска. Хотя технология поиска может помочь, она не может устранить недостатки нашего контента. Если у нас возникают проблемы с находимостью, то первое место, где нужно искать возможности для улучшения релевантности это пересмотр нашего контента, структуры и метаданных статьи.

Решение проблем релевантности путем уменьшения размера базы знаний лечит симптом, а не причину.

Некоторые пытались повысить релевантность, уменьшив количество статей KCS в базе знаний. Это сокращение поставит под угрозу полноту знаний. Наибольшая ценность базы знаний заключается в том, что она является полным набором опыта организации и нашей способностью быстро находить то, что нам нужно, когда нам это нужно.

Однако это не означает, что чистку и оптимизацию базы знаний никогда не следует делать.

Определенно существует потребность в постоянной оптимизации базы знаний, и архивирование статей может применяться, но с определенными ограничениями, и учетов определенных критериев (возможно разных для разных организаций) . Это похоже на уход за садом, который требует постоянной прополки. Мы должны быть уверены, что можем отличить сорняки от полезных растений, некоторые из которых лишь изредка приносят плоды. Действия цикла «Повторное использование — это проверка» и «Отметить или исправить» играют важную роль в поддержании актуальности наших знаний при взаимодействии с базой знаний. Мы должны дополнить это правильно стратегией обслуживания и оптимизации базы знаний. Это важная часть Цикла Развития, которая обычно выполняется экспертами предметной области (KDE).