Техника 5.4: Создание статей Цикла Развития

Два типа статей KCS

Ранее мы обсуждали взаимозависимую природу Цикла Решения и Цикла Развития. Каждый цикл генерирует знания, рассматривая статьи на разных уровнях. Напомним, что статьи Цикла Решения создаются и улучшаются сотрудниками поддержки во время обработки тикетов. При создании статьи в Цикле Решения трудно судить, насколько она может быть важной или ценной? Но если вопрос заслуживает ответа, его стоит зафиксировать в базе знаний, чтобы другие могли повторно использовать его, и тем самым внести свой вклад в статистику для анализа в Цикле Развития.

В идеале статьи Цикла Решения разрабатываются в время решения заявки клиента. Они должны соответствовать стандарту контента, иметь единую структуру и быть доступными для поиска и использования целевой аудиторией.

Статьи Цикла Развития — это ценностные статьи. Эти статьи обычно создаются экспертами в предметной области на основе паттернов и трендов повторного использования статей или анализа действий клиентов в базе знаний. Контент Цикла Развития имеет высокую ценность, поскольку он получен путем кластеризации статей вокруг общей темы, проблемы или критических процессов и процедур. Контент Цикла Развития обычно составляет очень небольшой процент от общей базы знаний.

Для подробного ознакомления с созданием статей Цикла Развития и других действий по анализу предметной области смотрите Справочное руководство KCS v6 по анализу предметной области.