Техника 5.12: Измерение успеха самообслуживания

Измерить успех канала самообслуживания достаточно сложно. Нет какой-то единой метрики, которая бы показывала его успешность.

Мы можем подсчитывать например визиты, которые дают нам приблизительное представление об использовании статей. В тикетной системе можно учитывать количество тикетов привязанных к статье, что дает нам некоторое понимание о востребованности проблемы. В зависимости от канала самообслуживания и инструментария мы можем учитывать поисковые слова, просмотры страниц и сессии.

Таким образом, мы должны делать выводы об успехе самообслуживания учитывая все аспекты выше.

Есть ряд вещей, которые можно измерять в отношении канала самообслуживания:

С точки зрения пользователя
Какую ценность осознают видят пользователи?
Как они оценивают свой опыт?
Как часто они используют канал самообслуживания до открытия заявки в поддержку?
Как часто пользователи находят полезные статьи?
С точки зрения компании
Какую ценность получает организация?
- Насколько клиентский спрос на поддержку удовлетворяется за счет успеха канала самообслуживания в целом?
- Какой процент из них пошел бы в традиционные (более дорогие) каналы поддержки, если бы не нашел решение в базе знаний?
Каковы паттерны использования статей — какие статьи наиболее ценны для пользователей?
Какое влияние канал самообслуживания оказывает на характер проблем, которые по-прежнему приходят в по традиционным каналам поддержки (соотношение новых и известных)?

Метрики

Оценка успеха и ценности самообслуживания зависит от сочетания анализа данных, отзывов пользователей и наблюдений.

Анализ данных:

Паттерны поведения пользователей
Изменение количества входящих заявок

Прямая обратная связь с пользователем:

Опросы об удовлетворенности
Комментарии и отзывы пользователей в статьях

Наблюдение:

Юзабилити-тесты

Поскольку ни один из упомянутых выше способов самообслуживания не является точным, то есть ни один из них сам по себе не представляет непосредственно клиентский опыт, рекомендуется рассматривать их все вместе, используя концепцию триангуляции. Для вышеуказанных показателей наиболее важны тенденции, а не абсолютное значение.

Как мы обсуждали в Технике 5.10: Индикаторы работоспособности контента, три точки зрения, обсуждаемые в разделе «Оценка ценности статей», также актуальны здесь: частота повторного использования, частота кросс-ссылок и ценность успешности статей.

Обратная связь

Самая ценная обратная связь о статьях KCS исходит от аудитории, которая их использует. Каждый раз, когда клиент признает, что получил пользу от статьи KCS, этот отзыв должен быть виден всем, кто внес свой вклад в эту статью: автору, а также людям, которые повторно использовали и модифицировали статью. Если клиент отмечает статью KCS как неполную или запутанную, эта статья KCS должна быть отправлена на доработку.

Чтобы повысить доверие к статьям KCS, некоторые организации делают отзывы видимыми для всех. Можно внедрить систему ранжирования, аналогичную той, что делают компании по бронированию отелей и ресторанов предоставляя рейтинг и отзывы пользователей о них. Эта информация может использоваться в модели триангуляции для оценки опыта самообслуживания.

Основная предпосылка KCS заключается в том, что «лучшими людьми для создания и поддержки базы знаний являются люди, которые используют ее каждый день». По мере того, как организации вступают в третью Фазу — "Эффективное использование" и делают большую часть своих знаний доступной для пользователей с помощью каналов самообслуживания, эта предпосылка остается в силе.

Это так же поднимает вопрос о том, как вовлечь в процесс и клиентов?. По мере того, как организации развиваются до Этапа 4, хорошие механизмы обратной связи с клиентами становятся критически важными. Клиенты становятся частью процесса управления качеством статей KCS. Вот некоторые из способов реализованных в разных организациях:

Некоторые делают комментарии приватными и спрашивают клиента, хотят ли они, чтобы с ними связались по поводу комментария. Если клиент устанавливает флажок «связаться со мной», система открывает инцидент для этого клиента, и начинается обычный процесс обработки заявки. Этот подход, вероятно, осуществим только для продуктов высокой сложности/малого объема заявок.
Некоторые делают комментарии общедоступным , который позволяя пользователям делиться своим опытом и мнениями, просматривать комментарии других.
Некоторые позволяют авторизованным опытным клиентам (часто активным пользователям форума и других профильных сообществ) создавать и изменять статьи в базе знаний.
Некоторые из них сегментировали базу знаний и внедрили модель управления, которая позволяет всем пользователям вносить свой вклад в часть доступного контента.