Техника 5.11: Успех самообслуживания

Преимущества самообслуживания огромны. Когда все сделано правильно, база знаний становится наиболее простым инструментом для самостоятельного получения решения клиентами с наименьшими усилиями. Чтобы обеспечить самообслуживание таким образом, требуется тщательное планирование.

Во-первых, давайте определим, что мы подразумеваем под самообслуживанием?. Самообслуживание — это механизм, с помощью которого клиент может решить проблему без взаимодействия с сотрудниками поддержки. Исторически наиболее распространенной формой самообслуживания был веб-портал, предлагающий такую информацию, как часто задаваемые вопросы и базу знаний. Сейчас многие компании так же вкладывают средства в интеграцию виджетов самообслуживания в пользовательский интерфейс продукта, приложения или услуги. Это переводит опыт самообслуживания из отдельного события в опыт внутри продукта. Кроме того, поставщики технологий вкладывают средства в автоматизацию, которая будет обнаруживать и устранять проблемы или помогать в решении проблем. Независимо от подхода, успех самообслуживания зависит от знаний.

Стратегия постоянного улучшения

Важно разработать стратегию самообслуживания. Мы должны четко понимать, для чего мы внедряем возможности самообслуживания? Вот некоторые из пунктов такой стратегии:

• Изложение концепции
• Кто является нашей целевой аудиторией?
• Цели: как выглядит успех?
• Как будем его измерять?
• Процесс оценки и постоянного улучшения

Рассматривайте самообслуживание в первую очередь как стратегию привлечения и удержания клиентов. ""Побочным"" его преимуществом является снижение затрат на поддержку за счет упреждения входящих заявок (Volume Deflection).

Критерии самообслуживания

При внедрении моделей самообслуживания можем отметить пять ключевых факторов успеха:

1. Эффективность нахождения. Эффективность поиска определяется тремя факторами (каждый из которых обеспечивается KCS): контентом, структурой и метаданными.
2. Полнота информации — большая часть того, что известно сотрудникам поддержки, должна быть опубликована. На Этапе 4 действует правило 90/0 (90% того, что мы знаем, становится доступным через 0 минут — во время или до момента закрытия заявки).
3. Доступность — легко ли найти точку доступа к самообслуживанию? В идеале доступ к самообслуживанию интегрирован в пользовательский интерфейс и зависит от контекста продукта. Если самообслуживание — это портал или веб-страница, то легко ли его найти? Индексированы ли статьи в публичных поисковых системах?
4. Навигация. Является ли навигация в механизме самообслуживания интуитивно понятной для пользователей? Тактика «Нет тупиков» обеспечивает плавный переход от самообслуживания к поддержке с помощью: ""Нажмите, чтобы пообщаться, или связаться со службой поддержки"". Навигация должна обеспечивать как просмотр, так и поиск.
5. Маркетинг. Самообслуживание требует маркетингового плана. Модель «ждать с моря погоды» не работает. Мы должны предпринять явные, преднамеренные действия, чтобы научить клиентов пользоваться им. По мере приобретения положительного опыта (см. пункты 1-4 выше), они будут пользоваться самообслуживанием чаще и чаще.

Положительный опыт самообслуживания означает, что клиент воспользуется им снова. Они не только вернутся, но и будут будут использовать его чаще, чем когда-либо обращались за помощью в прошлом. Как правило, если клиенты находят полезную информацию в 40-50% случаев, они, скорее всего, снова воспользуются самообслуживанием. Это средний показатель успешности самообслуживания по отрасли. В зрелой среде KCS, где 90% знаний доступно в самообслуживании немедленно, показатели успеха находятся в диапазоне 80-85%!

Эффективность нахождения

Неважно, сколько контента есть у нас для клиентов — если это не в их контексте, они вряд ли смогут его найти. Как мы обсуждали в практике Создание, очень сложно воссоздать восприятие проблемы пользователем, описать симптомы так, как видит клиент. Вторым фактором как для эффективности нахождения, так и для удобочитаемости является структура. KCS предлагает простую структуру, которая помогает поисковым системам находить релевантные статьи наиболее эффективно. Последний ключевой элемент эффективности поиска — полные и правильные метаданные.

Полнота

Как много и как быстро мы доставляем статьи до внешней аудитории? Цель состоит в том, чтобы как можно быстрее передать в канал самообслуживания все, что мы знаем. Для этого статьи должны быть переведены в состояние «Проверено» с аудиторией «Внешняя». На ранних этапах внедрения KCS это обусловливается повторным использованием. Статьи, повторно используемые внутри службы поддержки, быстро становятся доступными для внешней аудитории. На этапе 4 внедрения KCS, мы хотим проверять и публиковать статьи как можно быстрее. По нашему опыту клиенты используют хорошую модель самообслуживания в 10 раз чаще, чем обращаются непосредственно в службу поддержки. Проблема, которую поднял один клиента, может никогда не использоваться повторно внутри, но при этом может быть востребована другими клиентами, которые найдя соответствующую статью не станут обращаться в поддержку. Наша цель — как можно быстрее внедрить большую часть знаний в модель самообслуживания.

Когда имеет смысл запускать канал самообслуживания? Если мы создаем базу знаний с нуля, когда у нас будет достаточно контента , чтобы обеспечить 40-50% успеха?

Одним из ключевых показателей достаточного объема базы знаний является отношение использования Новых и Известных проблем (New vs Known). Как правило, это отношение тикетов, связанных с вновь созданными статьями к тикетам, связанных с уже существующими статьями. Это соотношение дает нам представление о том, как часто сотрудники поддержки находят что-то полезное в базе знаний (повторное использование) по сравнению с тем, как часто они создают новые статьи. Когда линии пересекаются, это означает, что они повторно используют так же часто, как и создают, или иными слова в 50% случаев они ссылаются на существующую статью.

Это наиболее удачным момент для запуска публичного канала самообслуживания.

Три предостережения: во-первых, точность связывания должна быть на уровне 90% или выше, а следование процессу KCS - PAR в диапазоне 60-80%. Это означает, что сотрудники используют базу знаний (создавая, повторно используя и улучшая статьи) в процессе решения заявок большую часть времени. Во-вторых, не забывайте устанавливать доступ статей "Публичные". И, в-третьих, контент должен соответствовать контексту клиентов..

Доступность

Сделать доступ к каналу самообслуживания очевидным и не требующим больших усилий — еще один ключ к вовлечению аудитории. Однако это нетривиальная задача. Как упоминалось ранее, интеграция канала самообслуживания в пользовательский интерфейс продукта это идеальный сценарий, но не всегда легко осуществимый. На практике наиболее распространенный канал это веб-портал с базой знаний.

Навигация

Исследования показали, что «отсутствие тупиковых ветвей» является решающим фактором для пользователей при принятии решения о том, будут ли они снова использовать самообслуживание. «Отсутствие тупиков» означает, что после того, как клиент начал процесс решения проблемы в канале самообслуживания и не нашел решения, ему не нужно останавливаться и начинать заново. Примером «отсутствия тупиков» в интерфейсе самообслуживания является функция «Связаться со службой поддержки». Поскольку действия клиента в канале самообслуживания, как правило, фиксируются и становятся доступными для сотрудника поддержки, у клиентов нет ощущения, что они начинают все сначала.

Другим ключевым фактором, определяющим готовность клиентов использовать канал самообслуживания, является наличие нескольких способов поиска статей. Варианты поиска включают в себя:

• Часто задаваемые вопросы или "десятка лучших" статей
• Указатель или оглавление
• Простой поиск
• Расширенный поиск

Дизайн пользовательского интерфейса должен позволять , как минимум, просматривать статьи и выполнять поиск по базе знаний. Другим критерием дизайна является понимание намерений аудитории при использовании канала самообслуживания. Каковы три-пять основных причин, по которым люди используют механизм самообслуживания?

Маркетинг

Просто запустить канал самообслуживания и ждать, что клиенты начнут активно им пользоваться - недостаточно. После того, как мы позаботились о первых четырех критериях успеха, мы должны подумать о том, как заставить клиентов использовать канал самообслуживания. Попытка изменить их поведение не является тривиальной задачей. Рекомендуется привлечение специалиста по маркетингу и разработать маркетинговый план.

В дополнение к маркетинговому плану ниже приведены некоторые приемы, которые успешно использовались для мотивации клиентов к использованию канала самообслуживания:

• Записанное сообщение, рекламирующее канал самообслуживания при обращении в поддержку
• Сделайте канал самообслуживания ""путем наименьшего сопротивления"" и лучших результатов
• Перестройте маршрут для традиционных каналов поддержки — сделайте канал самообслуживания единственной точкой входа в поддержку. Клиенты могут открыть инцидент только через канал (портал) самообслуживания (Но у нас должна быть высокая уверенность в том, что опыт использования канала самообслуживания будет положительным)
• Прямое обучение — по мере того, как сотрудник поддержки ищет и решает проблемы, клиент может видеть его рабочий стол и наблюдать за их поиском.
• Отправляя решение клиенту, отправьте ему так же ссылку на статью в вашей базе знаний

Использование и успех клиента в канале самообслуживания становится двумя важными показателями для оценки успеха и работоспособности KCS на Этапе 4. Если статьи не попадают в канал самообслуживания или если клиенты не используют его, то внедрение KCS остановится.