Интеграция процессов
Практика интеграции процессов направлена на то, чтобы интегрировать практики Цикла Решения в тикетную систему и базу знаний. Это оказывается не всегда простой задачей. То, что мы описываем в этом разделе, является идеальным случаем, однако мы не знаем ни одной компании, у которой бы это получилось сразу. Это цель, а не отправная точка. Вам не обязательно иметь все функциональные возможности или описанный уровень, чтобы начать работу с KCS. Главное — постоянно улучшать инфраструктуру и двигаться к идеальному состоянию.
Тесная интеграция полезна, чтобы сотрудникам был доступен весь необходимый функционал с минимальным количеством экранов и кликов. Рабочий процесс — это процесс решения заявки клиента и накопление знаний в реальном времени. Инструменты, навигация и инфраструктура, используемые для поддержки процесса, также должны работать в режиме реального времени.