Перейти к содержанию

Эффективность контента

Знания имеют ценность, если мы получаем от них отдачу! Наша цель — максимизировать ценность того, что мы узнаем в процессе взаимодействия с клиентами. Ниже приведены некоторые методы работы с контентом, которые повышают ценность наших знаний:

  • Собирайте всю нужную информацию для статьи KCS во время обработки заявки клиента. Вместо того, чтобы документировать статьи после работы с заявками, KCS рекомендует создавать статьи и наполнять их прямо в процессе их решения. Учитывайте так же контекст проблемы. Эта практика позволяет не отвлекаться от обычного процесса решения и обработки заявок и повышает эффективность работы.

  • Уважайте вклад всех людей, взаимодействующих со знаниями. Сотрудники поддержки являются основными создателями контента . Однако статьи KCS могут быть изменены в любое время другими сотрудниками, имеющими соответствующие права.

  • Структурируйте статьи KCS для быстрого повторного использования. По статистике коэффициент возникновения одних и тех же проблем проблем у разных клиентов составляет от 65% до 90%. Повторное использование существующих статей повышает скорость, точность и согласованность ответов клиентам или позволяет им самостоятельно находить решения в базе знаний.
  • Структурируйте информацию для удобства поиска и чтения. Простая и понятная структура — один из ключевых моментов повышающих релевантность статьи в поисковой выдаче.
  • Коллективная собственность. Это одна из основных концепций KCS. За качество статьи отвечают все сотрудники. Если кто-то видит возможность для улучшения статьи он должен "отметить или исправить" ее.
  • Экспертные Статьи. Экспертные Статьи создаются в процессе анализа выделенной области знаний, обычно выполняемого экспертами предметной области (Knowledge Domain Expert - KDE). Паттерны и тренды, возникающие в результате повторного использования статей, являются основой для экспертных статей. На основе анализа большого количества статей часть их может быть обновлена, объединена или улучшена. Анализ поведения клиентов при использовании базы знаний может так же выявить проблемные области, для которых не существует статьи, и в этом случае Эксперт KDE создает ее (или способствует ее созданию), чтобы удовлетворить этот спрос. И, наконец, мы можем определить потребность в диагностических или процедурных статьях. Это справочные статьи не относящиеся к продукту. Они не содержат ответов или исправлений, но дают указания о том, как выполнять полезные или, в некоторых случаях, необходимые для анализа ситуации задачи.

Техники