Цикл Развития

Цикл Развития анализирует информацию полученную во время Цикла Решения . Это могут быть закономерности в использовании конкретных статей и связанных ними тикетов, а так же процессы организационного уровня, используемые в Цикле Решений. Цикл Решения и Цикл Развития взаимозависимы: каждый включает другой.

Цикл решения — это набор техник и практик, которые обеспечивают:

• Анализ процессов и практик Цикла Решения

• Определение показателей для успешности этих практик

• Непрерывные процессы улучшения этих техник и реализации их в инструментарии
• Оптимизация релевантности контента базы знаний путем улучшения востребованных статей, архивация неиспользуемых и создание новых, в том числе базируясь на поисковых запросах
• Упреждение (deflection) заявок за счет решений из базы знаний, применяемых клиентами самостоятельно
• Анализ первопричин заявок в техподдержку для определения областей улучшения продуктов, документации, бизнес-процессов и политик компании.

Цикл Решения и Цикл Развития вместе создают самокорректирующуюся систему. Анализируя наиболее востребованные статьи в базе знаний и связанные с ними тикеты/инциденты, Цикл Развития определяет области, требующие улучшения как в самом Цикле Решения, так и в общих процессах и продукте компании. В некотором смысле Цикл Развития определяет возможности для улучшения бизнеса. Анализ первопричин, выполненный в Цикле Развития, позволяет улучшить качество продуктов, услуг, процессов и политик компании. Все эти улучшения основаны на коллективном опыте и сотрудников, и ваших клиентов.

Ценность KCS и ключевые показатели

Каждая из практик Цикла Развития включает в себя набор показателей, которые можно использовать для оценки ценности, которую KCS создает для вашей организации. Эти показатели также можно использовать для оценки работоспособности каждой из описанных практик. Определение и использование этих индикаторов будут обсуждаться более подробно в дальнейшем. Приведем лишь краткое описание некоторых из них:

• Эффективность контента

• Индекс качества статей (Article Quality Index или AQI) — оценка контента статей по заданным критериям качества

• Показатели ценности статей: количество повторных использований, количество просмотров

• Эффективность поиска: релевантность выдачи в поисковых запросах.

• Следование процессам

• Следование основному процессу создания и связывания статей ( Process Adherence Ratio или PAR) — соблюдение рабочего процесса в Цикле Решений.

• Технология — функциональность технологии или инфраструктуры.

• Оценка эффективности

• Индикаторы создания ценности - оценка эффективности отдельных сотрудников и команд.

• Лидерство и общение

• Показатели эффективности коммуникации — понимание и поддержка KCS во всей организации

• Индикаторы ценности для организации - реализация преимуществ KCS для организации в целом (удовлетворенность клиентов, быстрота обучения, время ответов, оптимизация ресурсов, сокращение расходов и т.д. )

Контент — это главная ценность!

В KCS главное — контент. Мы начнем обсуждение Цикла Развития с разговора об эффективности контента: что мы пытаемся создать? Затем мы обсудим методы интеграции процессов: как мы собираемся создавать хороший контент? Далее мы переходим к обсуждению оценки эффективности: как мы будем измерять нашу работу? Оценка производительности каждого сотрудника и команд.

И наконец, что не менее важно, мы обсудим как нам заставить людей на всех уровнях организации понять и принять KCS? В обязанности руководства входит создание среды и культуры, в которой люди желают и стремятся изменить свое поведение и подходу к управлению знаниями. Именно изменение поведения и культуры управления знаниями в компании является фундаментом для успешного внедрения методологии KCS.