Приложение D: KCS и ITIL

Некоторые организации, предоставляющие услуги, используют в той или иной мере фреймворк ITIL — Библиотека ИТ-инфраструктуры®. ITIL® был создан правительством Соединенного Королевства в 1980-х годах, чтобы помогать предприятиям организовывать и улучшать свои методы управления ИТ-услугами. Организации, внедрившие или рассматривающие ITIL, часто задаются вопросом, как KCS и ITIL могут работать вместе.

Короткий ответ заключается в том, что KCS и ITIL дополняют друг друга. Обе они стремятся улучшить предоставление услуг и управление ими, не зависят от конкретных технологий и признают ценность знаний.

Вот несколько соображений по совместному внедрению KCS и ITIL:

• ITIL — описывает организацию задач в управлении услугами, но не дает указаний о том, как их выполнять. В отличие от этого, KCS фокусируется на конкретных аспектах предоставления услуг, в частности на интеграции знаний в рабочий процесс, и гораздо более конкретно определяет, что должны делать сотрудники и организации. Таким образом, KCS «подключается» к структуре ITIL, предоставляя организациям конкретные рекомендации, особенно в том, что ITIL называет «Управление инцидентами», а также в отношении "Проблем", "Изменений", "Внедрения, установки", а также управления уровнем обслуживания.
• ITIL и KCS определяют свои собственные термины, и в некоторых случаях эти определения не совпадают. Например, в ITIL «знания» относятся ко всей информации в системе управления знаниями об услугах. ITIL способствует связыванию инцидентов с записями базе данных проблем и известных ошибок, в то время как KCS использует гораздо более широкое представление о типах и характере знаний, которые могут быть связаны с инцидентом.
• Специалисты, внедряющие процессы управления услугами на основе ITIL и KCS, должны включать сбор, структурирование, повторное использование и улучшение знаний в процесс управления инцидентами ITIL, а также интегрироваться с другими процессами ITIL.

ITIL® является зарегистрированной торговой маркой AXELOS Limited. IT Infrastructure Library® является зарегистрированной торговой маркой AXELOS Limited. Логотип Swirl™ является торговой маркой AXELOS Limited.KCS.