Приложение B: Роли и компетенции в KCS

Кандидат KCS

Компетенция	Описание
Управление заявками и знаниями	Умение работать с заявкой и вычленять нужную информацию: Имя клиента, контактное лицо, уровень серьезности — все это связано с конкретным инцидентом. Описание проблемы, релевантная информация об окружении, решение проблемы и информация о причине могут использоваться повторно и попадают в базу знаний.
Понимание Знания	Знание — это полезная информация; это набор данных, описывающих действия, которые приведут к желаемому результату. База знаний дополняет опыт сотрудника, а ее использование требует определенных навыков. Сотрудник не должен предоставлять покупателю статью, которую он сам не понимает.
Понимание Статьи	Статья - место, где мы фиксируем опыт решения проблем. Статьи содержат описание проблемы, с которой столкнулся клиент, информацию об окружении, в которой возникла проблема, ответы, способы устранения или обхода проблемы, а также причину проблемы. Статьи имеют жизненный цикл: в начале они могут содержать только описание проблемы, а когда проблема решена, они содержат исправление/ответ и причину. Статьи динамичны; они постоянно обновляются в процессе использования.
KCS, рабочий процесс и структурированный процесс решения проблем	KCS — это методология решения проблем, включающая поиск и обновление базы знаний. Фиксируйте свой опыт решения проблем, чтобы создать коллективные знания.
Фиксация опыта клиента в рабочем процессе	Учет опыта клиентов, с использованием их терминологии, имеет решающее значение для возможности поиска в будущем.
Методы поиска	Выполнять поиск с использованием терминов и симптомов описанных клиентом. Уточнять поиск с использованием своих знаний и ключевых слов
Структура контента	Определять хорошую структуру контента в контексте (лексике) целевой аудитории. Краткость – законченные мысли, а не предложения. Ясность - четкое изложение. Цель – повысить релевантность статьи.
Когда начинать поиск	Сбор достаточной информации, описание проблемы и несколько слов/фраз об окружении. Ищите рано, ищите часто. Это гарантирует, что вы не работаете над проблемой, которая уже решена.
Когда прекратить поиск	Когда условия поиска уточнены, ключевые слова и окружение выставлены правильно. Если на этом этапе поиск ничего не дает, то пришло время перейти к этапу решения проблемы.
Понятие стандарта контента	Основные типы контента. Описание проблемы — симптомы, неожиданные результаты, сообщения об ошибках, описание того, что клиенты пытаются сделать. Окружение — устройство, ОС, продукт, версия и т.д. Решение - ответ на вопрос, обходной путь, исправление. Причина - основные причины проблемы или вопроса (необязательно)
Концепция повторного использования и ценность отслеживания повторного использования	Повторное использование статей в базе знаний приводит к идентификации контента, который должен быть доступен для более широкой аудитории и выявлению проблем, которые необходимо донести до разработчиков продукта.
Структурированное решение проблем	Процесс включает в себя применение методологии сбора, организации и анализа деталей, который приводит к конструктивному результату. Конечной точкой должно быть понимание ситуации, решение или ответ.
Динамика повторного использования статьи	Низкий уровень повторного использования может указывать на то, что статьи невозможно найти из-за проблем со структурой или алгоритмов поиска. Высокий уровень повторного использования может указывать на то, что имеется первопричина в продукте, на которую стоит обратить внимание.
Создать новую статью или повторно использовать существующую	Создание статьи должно происходить, когда требуется уникальный опыт для решения проблем, еще не задокументированных в базе знаний. Недавно созданная статья может быть не быть полной, но она повышает ценность процесса обмена знаниями за счет указания, что такая проблема возникает не в первый раз.
Метаданные статьи и концепции жизненного цикла статьи	Создание статьи включает в себя добавление в статью атрибутов, которые помогают организовать базу знаний, контролировать видимость и упрощают оценку ценности объектов статьи.
Понимание организационной ценности KCS, может объяснить преимущества обмена знаниями	Сотрудники поддержки - меньше избыточной работы, более интересные задачи, более эффективное обучение, уверенность в предоставляемых ответах. Клиенты - скорость, точность и качество ответов. Организация - экономия средств за счет операционной эффективности и повышения лояльности клиентов.

Участник KCS

Все компетенции Кандидата плюс следующие:

Компетенция	Описание
Создание качественных статей	Создает статьи, не требующие доработки. Несет коллективную ответственность за качество контента. Если статья неясна, ее нужно «пометить ее или исправить». Рецензирует статьи во время своего рабочего процесса. Имеет понимание находимости, юзабилити и критериев хорошей статьи.
Изменять и улучшать	Баланс разнообразия и согласованности: проблемы должны быть описаны всеми возможными способами, с которыми сталкивается клиент, окружение должно быть стандартизированным. Не обобщайте. Статья должна развиваться по мере использования и должна соответствовать опыту решения проблемы клиента. Как правило, не следует пытаться расширить статьи, чтобы охватить все возможные ситуации, которые могут возникнуть. Дополнение статьи должно основываться на реальном спросе. В идеале на каждую проблему должна быть одна статья, однако это не является абсолютным требованием. Некоторые исключения, которые необходимо учитывать: могут существовать две статьи по одной и той же проблеме, но ориентированные на разную аудиторию (новичок или эксперт).
Управление аудиторией статей	Статьи, которые используются повторно, являются кандидатами на публикацию для более широкой аудиторию. Важно, чтобы не все могли видеть все, что есть в базе знаний. Видимость должна быть адекватной аудитории.
Понимание контекста	Словарный запас, термины и технические навыки разных аудиторий статей.Статьи создаются в контексте конкретной аудитории.
Стилистика и оформление	Баланс между полнотой и удобством использования/краткостью. Использование пронумерованных шагов для описания процесса разрешения.
Создание статей во время решения заявок	Создание статьи и описание контекста клиента прямо во время решения тикета. Если это не будет сделано, то контекст важный для релевантности статьи возможно будет утерян. Использование практики «искать раньше, искать чаще» снижает риск потратить время на решение уже известной проблемы.
Здравый смысл и оценка	Необходимость присутствия здравого смысла при рассмотрении статей. Клиенты часто предоставляют информацию, которая не имеет отношения к ситуации.
Архивирование, удаление или объединение статей	Определенный уровень избыточности и разнообразия в практике знаний является нормальным. Избыточность становится проблемой только тогда, когда она отрицательно влияет на возможность поиска и удобство использования контента.Примеры допустимой избыточности: 1) Статьи для одной и той же ситуации, но для разных целевых аудиторий 2) Статьи, которые отражают совершенно разные события, но имеют одинаковое решение. Стандарт контента должен описывать критерии нежелательной избыточности, и при обнаружении избыточных статей их следует объединять в одну.

Издатель KCS

Все компетенции Участника плюс следующие:


Публикация статей для внешней аудитории	Понимание требований внешней аудитории к качеству статей, соотношение с глобальными целями, обещаниями и возможностями компании.

Тренер (Коуч) KCS

Все компетенции Издателя плюс:

Компетенция	Описание
Концепция тренера KCS	Эксперт в методологии KCS. Поддерживает и поощряет изучение практик KCS. Предоставляет конструктивные отзывы сотрудникам поддержки о созданных статьях. Участвовать с другими тренерами и экспертами в предметной области в разработке улучшений рабочего процесса, стандарта контента и жизненного цикла статей, а также в определении требований к инфраструктуре и инструментам. Производит мониторинг опережающих индикаторов (действий) для отдельных сотрудников - создание статей, повторное использование и изменение ставок. Цель тренера - обучать сотрудников поддержки методологии KCS. Помогать им расти от Кандидата к Участнику.
Навыки влияния	Фундаментальные принципы мотивации людей. Два основных мотиватора для людей - это чувство достижения и признание. Уважение к сотрудникам и процессу обучения.
Жизненный цикл статьи	Статьи предназначены для того, чтобы зафиксировать коллективный опыт организации и, в конечном счете, клиента. У статьи есть жизненный цикл: в начале она будет содержать только выявленный вопрос или проблему, и в дальнейшем, при наличии решения, проверяться и публиковаться
Качество статьи	Критерии оценки качества статьи. Баланс скорости и точности. "Красота" статьи относительно ее "достаточности для решения" . Важность стандарта контента. Атрибуты статьи.
Цикл Решения	Может смоделировать и научить других, как работать в Цикле Решения.
Работа с возражениями	Умение работать с основными возражениями против KCS

Эксперт в предметной области

Все компетенции Издателя плюс:

Компетенция	Описание
Роль эксперта	Постоянное улучшение статей в в своей предметной области. Отслеживание избыточности или дублирования контента, нахождение пробелов. Оценка качества и анализ повторного использования статей. Постоянное совершенствование процесса и практик KCS в организации
Понятие предметной области статей	Статьи, связанные технологией, функцией продукта или группой продуктов.
Распознавание паттернов и трендов	Анализ статей с высоким уровнем повторного использования и действия по устранению источника/причины проблемы. Взаимодействует и предоставляет полезную информацию для разработчиков продукта на основе повторного использования статей с целью улучшения продукта и устранения первопричин.
Улучшение процесса/стандартов KCS	Совместно с тренерами стремится улучшить контент стандарт и процессы KCS. Участие в глобальном совете KCS.
Управление ключевыми словами	Работает над оптимизацией поиска и релевантности статей в своей предметной области.
Управление аудиторией	Определяет, кто и что должен видеть