| Автор | Создатель статьи KCS |
| Анализ предметной области | Анализ набора статей, которые прямым или косвенным образом относятся к одной области продукта с целью улучшения как самих статей, так и продукта. |
| Атрибуты статьи | Комбинация статуса, доступности для аудитории и источника информации статьи. |
| Аудитория статьи | Аудитория, для которой доступна статья: внутренняя, партнеры, все клиенты, широкая аудитория и т.д. |
| База Знаний | Технология, инструмент, ПО для создания, хранения и использования статей. |
| В моменте | Знание, задокументированное в статью в момент решения клиентской заявки. |
| Внешний | Публичный контент, доступный для широкой аудитории. |
| Время внедрения новых продуктов | Скорость с которой клиенты внедряют и осваивают продукты компании |
| Время до закрытия заявки | Полное календарное время с момента открытия и до момента закрытия заявки. В зависимости от типа компании и продукта может совпадать или не совпадать со временем решения ( например если представленное решение - временное) |
| Время до публикации | Время от момента обнаружения новой проблемы и до публикации статьи. |
| Время достижения уровня мастерства | Время с момента найма новых сотрудников поддержки и до достижения ими требуемого уровня производительности. |
| Действия | Опережающие индикаторы, которые учитывают некие действия (например количество созданных или модифицированных статей). Действия сами по себе не являются неким показателем и не несут ценности. |
| Емкость , производительность команды | Количество инцидентов, которые команда способна решить в единицу времени. |
| Запаздывающие индикаторы | Индикаторы качества, показывающие результат работы. |
| Затраты на инцидент (CPI) | Полные затраты на содержание службы поддержки деленные на количество решенных инцидентов за период. |
| Знание | Полезная информация, которую имеет смысл задокументировать для последующего использования. |
| Индекс качества статьи (AQI) | Интегральный индекс качественной оценки статьи, позволяющий оценить следование критериям качества, описанным в контент стандарте |
| Индекс цитирования | Процент статей одного автора, используемый другими сотрудниками. |
| Индикатор следования процессу (PAR) | Индикатор отображающий следования процессу Цикла Решений. |
| Индикаторы поиска | Индикаторы, показывающие как часто и в какое время сотрудники поддержки ищут решение в базе знаний относительно времени создания тикета. |
| Индикаторы участия | Как часто сотрудник создает, изменяет или повторно использует статьи. |
| Индикаторы ценности | Индикаторы показывающие операционную эффективность, успех самообслуживания, улучшение продукта, процессов или политик компании, улучшение финансового результата и т.д. |
| Индикаторы эффективности коммуникации | Индикаторы, позволяющие оценить уровень вовлеченности сотрудников в KCS методологию. |
| Интеграция процессов | Практика Цикла Развития по оптимизации и улучшению рабочего процесса |
| Инцидент | Клиентская заявка, тикет в службу поддержки. |
| Использование канала самообслуживания | Процент случаев использования канала самообслуживания клиентом перед заведением заявки в службу поддержки. |
| Исправить | Возможность Участника или Издателя внести изменения в статью. |
| Источник статьи | Первоисточник для создания статьи: клиентские заявки или внутренние политики и документы. |
| Ключевые слова поискового запроса | Уникальный поисковый запрос на базе которого может быть создана новая статья. |
| Контекст | Симптомы, окружение и дополнительные детали предоставленные клиентом при описании проблемы. |
| Контент | Статьи базы знаний. |
| Контент Стандарт | Формальный документ описывающий стиль написания, структуру и критерии качества статей в базе знаний. |
| Контент Цикла Развития | Контент созданный в результате процессов Цикла Развития. |
| Лояльность клиентов | Характеризует долгосрочное отношение клиента к компании. Индикаторами могут служить NPS, процент продленных лицензий/подписок, скорость роста и внедрения новых версий, продуктов компании. |
| Метаданные | Дополнительные поля в статье, содержащие информацию об атрибутах, дате создания, количестве и истории исправлений, количестве повторных использований и т.д. |
| Находимость | Эффективность поиска: возможность легко и быстро найти конкретную статью. |
| Не проверено | Черновик статьи еще не проверенный более опытными сотрудниками на предмет технической грамотности, структуры и т.д. |
| Обеспеченность спросом | Часто используемые статьи просматриваются, модифицируются, публикуются и как следствие являются наиболее востребованными статьями для широкой аудитории. |
| Обратная связь | Результаты анализа процессов, статей, трендов и т.д., полученные в цикле решения. |
| Объем заявок | Количество заявок за период времени. |
| Окружение | Элемент статьи KCS характеризующий окружение, где возникла проблема. Например: устройство, операционная система, продукт, его версия и т.д. |
| Опережающие индикаторы | Индикаторы измеряющие действия (активности) и их тренды. |
| Опубликовано | Статья доступная для внешней аудитории. |
| Отношение известных к новым | Отношение тикетов связанных с известными (уже существующими) статьями к тикетам с вновь созданными статьями |
| Оценка производительности | Практика Цикла Развития, позволяющая оценить эффективность работы команды и отдельных сотрудников. |
| Повторное использование | Существующая статься, используемая для решения проблемы и связанная с клиентской заявкой |
| Пометить | Пометить статью при невозможности исправить ее самому и дать знать сотрудникам с соответствующими правами, что статья требует исправления. |
| Причина | Причина проблемы описанной в статье. |
| Проблема | Проблема, с которой клиент обратился в поддержку. |
| Проверено | Проверенная статья, содержащая верную информацию. |
| Профайлы | Профайл сотрудника показывающий его навыки. |
| Профиль компетенций | Процент сотрудников поддержки на каждой из ролей KCS: Кандидат, Участник, Издатель. |
| Процент затрат на службу поддержки | Отношение полных затрат на службу поддержки относительно выручки. Может быть нормализован по количеству проданных единиц продукта (лицензий, подписок и т.д.) |
| Процент решений первым ответом | Процент заявок решенных первым ответом относительно общего количества решенных заявок. |
| Работоспособность контента | Практика Цикла Развития, сфокусированная на правильной структуре и качестве статей. |
| Результаты | Запаздывающие индикаторы, отражающие результат действий. |
| Решение | Элемент статьи KCS, содержащий ответ на вопрос или решение проблемы. |
| Связанность | Ссылка из тикета на статью, решающую проблему в этом тикете. |
| Служба поддержки | Департамент поддержки ответственный за взаимодействие с клиентами с целью решений их вопросов и проблем по услугам и продуктам компании. |
| Создание | Создание новой статьи по методологии KCS |
| Создание | Практика Цикла Решения. Создание новой статьи на базе клиентского тикета. |
| Сотрудник | См. Сотрудник поддержки |
| Сотрудник поддержки | Сотрудники, занятые непосредственно решением клиентских заявок. |
| Спонсорство высшего руководства | Поддержка одного или нескольких топ-менеджеров, выражающаяся как в коммуникациях сотрудникам и другим топ-менеджерам, так и в предоставлении инфраструктуры, ресурсов, бюджета и т.д. |
| Среднее время решения | Среднее время решения одной заявки от момента ее создания до предоставления решения клиенту. |
| Статус статьи | Статусы, которые имеет статья в своем жизненном цикле: Черновик (WIP), Не проверено (Not Validated), Проверено (Validated), Опубликовано (Published) |
| Статьи | Коллективный опыт организации, накопленный при решении клиентских заявок в службе поддержки. |
| Статья KCS | Статья в базе знаний, созданная по методологии KCS. |
| Структура | Структура статьи |
| Текучесть кадров | Процент сотрудников поддержки, уволившихся или перешедших в другой департамент за выбранный период измерения. |
| Триангуляция | Оценка сложного показателя с помощью не менее, чем трёх методов и выводы на их основе. |
| Удовлетворенность клиентов (CSAT) | Транзакционная метрика, как правила получаемая после решения конкретной заявки и характеризующая степень удовлетворенности клиента предоставленным решением и сервисом. Индекс CSAT это интегральное значение по всем отвеченным транзакциям за период. |
| Улучшение продукта | Процент предложенных улучшений в продукте, политиках, документации , сервисе и т.д., которые были реализованы. |
| Улучшить | Практика Цикла Решения. Изменение и дополнение статьи при ее повторном использовании. |
| Упреждение заявок (Deflection) | Расчетное количество потенциальных, но не созданных заявок в поддержку за счет работы канала самообслуживания. |
| Успех самообслуживания | Процент нахождения решений клиентами при использовании канала самообслуживания |
| Устаревший контент | Старый, унаследованный контент. Статьи или документация, которые создавались, до внедрения KCS. |
| Цели компании | Глобальная цель развития компании |
| Цикл Развития | Процессы замкнутого цикла сфокусированные на анализе и дальнейшем улучшении как самого процесса, так и статей, продукта, сервиса и т.д. |
| Цикл Решений | Рабочий процесс по решению клиентских заявок и созданию знаний. |
| Черновик | Неполная статья, возможно еще не содержащая решения. |
| Читаемость | Статьи легкие для чтения и понимания |
| Эксперт в предметной области | Эксперт специализирующийся в конкретной области продукта, технологий, а так же имеющий глубокое понимание практик KCS. |
| Этап 1 - Планирование | Планирование и подготовка к внедрению KCS. Включает в себя подготовку инфраструктуры, инструментария, обучение людей, выставление целей и показателей. |
| Этап 2 - Внедрение | Цель второй фазы - развить компетенции сотрудников, начать наполнение базы знаний, и первичные выгоды от KCS. |
| Этап 3 - Использование | В третьей фазе база знаний уже имеет критическую массу, статьи начинают публиковаться. Включается в работу Цикл Развития. |
| Этап 4 - Максимизация | На четвертой вазе происходит максимизация преимуществ KCS. Помимо операционных улучшений уже вступают в действие отложенные результаты улучшения продукта, процессов и сервиса. |
| KCS | Методология Knowledge-Centered Service. Сервис, ориентированный на знания. |
| KCS Издатель | Роль сотрудника, которая включает в себя все права Кандидата и Участника, и дает право публиковать статьи для внешней аудитории. |
| KCS Кандидат | Начальная роль в KCS, получаемая сотрудником после прохождения первичного обучения. Может создавать и исправлять черновики, но не может проверять, публиковать и исправлять (а только помечать к исправлению) опубликованные. |
| KCS Совет | Кросс-функциональная группа сотрудников, представленная всеми ролями, которая встречается регулярно для обсуждения и решения всех вопросов, возникающих по мере внедрения KCS. |
| KCS Тренер (коуч) | KCS роль в которой сотрудник ответственен за обучение Кандидатов и контроль Участников. |
| KCS Участник | Может создавать, исправлять, проверять и публиковать статьи только для определенной (чаще внутренней) аудитории. |
| KCS Verified | Инструменты и ПО, способствующие и обеспечивающие внедрение и дальнейшее использование KCS методологии. |