KCS. Практическое руководство
Раздел 1 - Сервис Ориентированный на Знания
Раздел 2 - Практики KCS
Цикл Решения
Практика 1: Создание
- Техника 1.1: Получайте знания в данный момент
- Техника 1.2: Получение контекста проблемы
- Техника 1.3: Поиск — это создание
Практика 2: Структура
- Техника 2.1: Используйте простой шаблон
- Техника 2.2: Законченные мысли, а не законченные предложения
Практика 3: Повторное использование
- Техника 3.1: Частый поиск на раннем этапе
- Техника 3.2: Стремитесь понять и применить то, что уже знаете
- Техника 3.3: Связывание
Практика 4: Улучшение
- Техника 4.1: Повторное использование — это проверка
- Техника 4.2: Отметить или исправить
- Техника 4.3: Права на редактирование
Заключение по Циклу Решения
Цикл Развития
Практика 5: Эффективность контента
- Техника 5.1: Структура статьи KCS
- Техника 5.2: Атрибуты статьи KCS
- Техника 5.3: Разработка стандарта контента
- Техника 5.4: Создание статей в Цикле Развития
- Техника 5.5: Архивирование старых статей
- Техника 5.6: Работа с старым контентом
- Техника 5.7: Добавление в базу знаний новой информации
- Техника 5.8: Рекомендации по организации мультиязыковой поддержки
- Техника 5.9: Анализ предметной области
- Техника 5.10: Индикаторы работоспособности контента
- Техника 5.11: Успех самообслуживания
- Техника 5.12: Измерение успеха самообслуживания
Практика 6: Интеграция процессов
- Техника 6.1: Структурированное решение проблем
- Техника 6.2: Технологии и инструментарий
- Техника 6.3: Поисковые системы
- Техника 6.4: Обратная связь
- Техника 6.5: Проверка соблюдения процесса KCS
Практика 7: Оценка производительности
- Техника 7.1: Роли в KCS
- Техника 7.2: Коучинг для достижения успеха
- Техника 7.3: Оценка ценности контента
Практика 8: Лидерство и коммуникация
- Техника 8.1: Видение
- Техника 8.2: Создание стратегии
- Техника 8.3: Рентабельность инвестиций
- Техника 8.4: Поощрение командной работы
- Техника 8.5: Внутренние мотиваторы
- Техника 8.6: Методы поощрения
- Техника 8.7: Общение — это ключ
- Техника 8.8: Ответственность руководства перед сотрудником
- Техника 8.9: Индикаторы лидерства и коммуникации
Резюме
Приложение A. Глоссарий
Приложение B: Роли и компетенции
Приложение C: Матрица показателей
Приложение D: KCS и ITIL
Приложение E: Подсказки по написанию хороших статей
Приложение F: Часто задаваемые вопросы
Лицензия и права распространения
Методология KCS ® является зарегистрированным товарным знаком Consortium for Service Innovation.
Данное практическое руководство KCS распространяется под лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .