Резюме

Методология KCS обладает огромными преимуществами. Первоначальные выгоды являются результатом эффективности работы сотрудников поддержки. Эти преимущества связаны с повышением нашей эффективности на уровне транзакций: обработки запросов или инцидентов.

Однако, когда мы используем коллективные знания организации за пределами уровня транзакций, мы получаем гораздо большие преимущества. Эти улучшения включают в себя как внутренние улучшения процессов, и сокращающие объем заявок в службу поддержки, так и внешние улучшения, влияющие на улучшение продукта и в конечном счете лояльность клиентов. Именно анализ предметной области обеспечивает эти преимущества на уровне организации, ценность которых намного выше, чем первоначальные преимущества, основанные на транзакциях.

Одна из важнейших особенностей процесса двойного цикла заключается в том, что модели присуще постоянное совершенствование. Именно анализ предметной области как часть Цикла Развития способствует постоянному совершенствованию и обучению.

Ключевым элементом поддержания и максимизации преимуществ KCS является предоставление сотрудникам информации о влиянии их вклада в базу знаний. С этой целью руководство должно поддерживать роль эксперта и сообщать о преимуществах, которые дает наличие надежной базы знаний. KCS — это модель отложенного вознаграждения; Требуется время, чтобы достичь критической массы в базе знаний, время, чтобы изменить поведение клиентов, и еще больше времени, чтобы увидеть выгоду от анализа первопричин распространенных проблем.

Ценность, которую мы создаем в организации поддержки, не может быть измерена исключительно внутри организации поддержки. Самые большие преимущества реализуются за ее пределами, и поэтому их трудно измерить. Успех каналов самообслуживания, улучшение продукта и уменьшение в потребности обращений в службу поддержки сокращают усилия клиентов по использованию вашего продукта, повышают их лояльность, и в конечном счете способствуют росту всей компании!