Создание статей на основе поисковых запросов

Использование клиентами каналов самообслуживания выявляет следующие закономерности:

• Клиенты будут использовать хорошую базу знаний для решения проблем, по поводу которых они не стали бы обращаться в центр поддержки (количество обращений в базу знаний намного превышает количество обращений в службу поддержки).
• Когда клиенты используют каналы самообслуживания, есть проблемы, которые они не смогут решить, но во многих ситуациях они не будут создавать заявку в службу поддержки.
• Поиски, которые не дают релевантных результатов, представляют собой потенциальные пробелы в базе знаний (статья не существует) или проблемы с возможностью поиска (статья существует, но запрашивающий не смог ее найти).

Частью ответственности эксперта в области знаний является выявление и заполнение пробелов в знаниях на основе поисковых запросов в канале самообслуживания.

С помощью инструментов веб-аналитики и поисковых систем мы можем выявить поисковые запросы клиентов, которые не выдали релевантный результат. Задача эксперта - либо создать новую статью, либо расширить существующую статью ключевыми поисковыми словами для повышения ее релевантности в результатах поиска.

Поскольку значительная часть поисковых запросов в базы знаний происходит через веб-поисковики (Google, Яндекс и т.д), задача эксперта также убедиться в том, что статьи правильно индексируются.