Анализ обратной связи

Модель быстрой публикации статей (90% того, что мы знаем, публикуется за 90 минут или меньше) должна иметь эффективный механизм обратной связи, позволяющим клиентам оценивать и комментировать статьи. Эксперты занимаются организацией, анализом и, в некоторых случаях, корректирующими действиями на основе отзывов о статье. Также можно получить отличные идеи, анализируя контент и настроения в сообществах, форумах и социальных сетях.

Первоначальное внимание экспертов обычно уделяется отзывам о статьях. Хотя они могут не реагировать на конкретные отзывы, им необходимо обращать внимание на их тенденции и закономерности. В дальнейшем тот же самый анализ можно проводить в сообществах, форумах и социальных сетях.

Объем обратной связи часто слишком велик для эффективного анализа вручную. Поэтому использование любых инструментов по автоматическому анализу, кластеризации и машинному обучению оптимизирует эффективность этого процесса.

Возникающие закономерности и тенденции могут стать ценным дополнением к результатам других анализов предметной области. Не менее важно доводить эти отзывы до сотрудников службы поддержки и руководителей организации. Особенно это касается положительных комментариев, т.к. сотрудникам поддержки важно видеть ценность, которую они создают.