Поиск общих причин

Для этого анализа нам нужно создать кластер всех статей, которые имеют общие или похожие причины и решения для одного и того же окружения.

Разные клиенты могут столкнуться с одной и той же проблемой по-разному. Несмотря на общую причину, пользователи видят разные симптомы. Такая ситуация может возникнуть в среде, где разные комбинации аппаратного и программного обеспечения могут вызывать разные проявления одной и той же проблемы приложения — например, низкая производительность в одной ситуации, или сбой системы в другой.

Выявление общих причин

Сделайте поиск по статьям, где совпадают или имеются схожие:

• Окружение
• Решение
• Причина

Когда определен кластер общих причин/решений, при определении приоритетности проблемы следует также учитывать количество повторного использования статей. Эксперт в области знаний решает, должны ли статьи быть объединены или можно просто сослаться из одной на другую. Это ещ одна отличная возможность уменьшить количество дублирующихся статей, которые не приносят никакой пользы. Объединение статей почти всегда согласуется с концепцией «одна статья, одно решение», но все же могут возникнуть ситуации, когда имеет смысл иметь несколько статей для одной и той же проблемы.

Например, если есть приложение на основе браузера, которое работает в Chrome, Firefox и Safari, проблема может проявляться по-разному в каждом из браузеров, но решение — это изменение настроек в самом приложении. Решение одинаково независимо от того, в каком браузере запущено приложение. Моя уверенность, как клиента, в том, что я ищу релевантную статью, выше, если статья, специфична для используемого мной браузера и проблемы. Может показаться заманчивым попытаться охватить все три ситуации в одной статье, но это делает статью длинной и ее труднее найти. Она будет содержать контент, который не имеет отношения к тому, как я буду его искать. И если я использую Chrome, то видя информация о Firefox и Safari заставляет меня задуматься, релевантна ли данная статья?

Принимая такого рода решения, всегда лучше думать об этом с точки зрения аудитории. Как мы можем привести клиента к наилучшему решению своей проблемы с наименьшим количеством путаницы и/или усилий?

Поэтому здесь нет абсолютного правила, и конечное решение остается за экспертом.