Различные типы статей

Практическое руководство KCS описывает процессы Циклов Решения и Цикла Развития. Каждый цикл генерирует важные знания, рассматривая статьи на разных уровнях. Напомним, что статьи Цикла Решения создаются и улучшаются сотрудниками службы поддержки в ходе обычного рабочего процесса. Во время создания статьи трудно судить, насколько она может быть важна, поэтому мы создаем статью с минимальными издержками времени. Мы хотим, чтобы база знаний отражала весь опыт клиентов.

Статьи Цикла Решения разрабатываются в зависимости от спроса, соответствуют стандарту контента и имеют общую структуру. Это позволяет нам выявлять закономерности и тенденции в дальнейшем.

Статьи Цикла Развития соответствуют тому же стандарту контента, но они обычно они создаются экспертами в области знаний на основе паттернов и трендов, выявленных при анализе. Такие статьи считаются более ценными, потому что они получены из кластеризации статей вокруг общей темы или проблемы и/или часто используемых процессов и процедур. Контент Цикла Развития обычно составляет очень небольшой процент от общего количества статей в базе знаний.

Анализ повторного использования, выполненный в рамках анализа предметной области, также выявляет широко распространенные проблемы, которые являются возможностями для улучшений продуктов, услуг, процессов и политик компании. Анализируя тренды повторного использования для выявления распространенных проблем и их первопричин, эксперт может собрать убедительные доказательства (экономическое обоснование) для проведения корректирующих действий по их устранению. И как следствие, мы получаем улучшение качества обслуживания клиентов и сокращение расходов на службу поддержки.

Успех в определении и проведении корректирующих действий зависит от того, насколько сотрудники службы поддержки придерживаются рабочего процесса. Частота — и, что более важно, точность — ссылок статей на инциденты или запросы — это то, что позволяет нам получить репрезентативную выборку для анализа.

Вот некоторые примеры статей Цикла Развития:

• Процедурные статьи или пошаговые процессы (как сделать конкретную вещь оптимальным или предпочтительным способом)
• Пути решения: набор связанных процедурных статей, определяющих сложный процесс (процедурный или диагностический), который приведет к правильному решению.
• Статьи для общих симптомов, которые имеют несколько возможных решений, но для которых существуют простые критерии определения того, какое решение является правильным для данной ситуации.
• Критически важные статьи - статьи, которые создаются в короткое время и служат для избегания и/или устранения простоя в работе продукта.
• Статьи, основанные на спросе в канале самообслуживания, социальных сетях и т.д.

Справочные статьи и статьи, содержащие решение

Еще одним полезным отличием статей является возможность отличать справочные статьи (те, которые используются для диагностики проблемы и/или определения правильного решения) от статей, содержащих решение проблемы. Статьи, описывающие диагностические процедуры или квалификационные критерии на пути к разрешению, могут быть помечены атрибутом метаданных «справочная статья». Сами справочные статьи не содержат решения какой-либо проблемы.

К сожалению, это не всегда безусловный признак статьи. Я мог бы просмотреть три статьи о похожей проблеме, которые содержат некоторые рекомендации или идеи о том, как решить проблему, но проблема, которую я решаю, имеет уникальное новое решение, не охваченное тремя существующими статьями, на которые я ссылался. Три статьи, которые помогли мне решить эту новую проблему, должны быть связаны как справочные статьи, а статья, которую я создал для документирования решения этой новой проблемы, связана как статья с решением.

Такая классификация позволяет нам создавать точные тренды повторного использования статей, и принимать дальнейшие решения по улучшению продуктов, процессов, услуг и т.д.