Показатели эффективности

Воздействие программы анализа предметной области измеряется в трех ключевых областях:

Со стороны сотрудников службы поддержки

• Улучшение среднего времени предоставления решения (временного или постоянного).
• Улучшение доступности знаний: возможность быстрого нахождения релевантных статей.
• Оптимизация рабочего процесса.
• Повышение процента связанности и точности ссылок на статьи.

Со стороны клиентов

• Повышение процента клиентов, использующих каналы самообслуживания.
• Повышение успешности нахождения решений в каналах самообслуживания.
• Обращение в службу поддержки (по традиционным каналам) с большим процентом новых проблем .

Со стороны организации

• Время на выявление тренда распространенных проблем.
• Время на исправление первопричин.

Для улучшения многих из этих показателей требуется время. На эти показатели влияет множество переменных, и успех часто требует вовлечения и сотрудничества нескольких отделов компании.

Чтобы отслеживать прогресс, вам нужно установить базовые значения для этих показателей на ранней стадии внедрения KCS. Ниже приведены некоторые примеры.

Коэффициент связанности

Как мы уже упоминали, частота и точность ссылок статей базы знаний из клиентских заявок имеют решающее значение.

Установление базового уровня для процента и точности связанности должно быть результатом первоначальных проверок соблюдения процесса (PAR). Эти индикаторы также проверяются с помощью анализа «Новые и известные».

Ожидаемая тенденция с течением времени:

Соотношение новых и известных проблем

Соотношение новых известных проблем является мощным показателем успеха и ценности модели самообслуживания.

Одной из ключевых целей является смещение соотношения новых и известных запросов в сторону увеличения доли новых запросов, поступающих в центр поддержки (для обработки сотрудниками). Таким образом, мы могли бы ожидать, что со временем сдвиг должен выглядеть примерно так.

В этом сценарии показана более менее стабильная клиентская база и отсутствие кардинальных изменений в продукте. Продвижение каналов самообслуживания происходит в начале второго года. Первое, что мы замечаем, это то, что отношение новых и известных проблем изменяется не сразу. Во-вторых, мы видим, что общий объем заявок снижается. Это сокращение связано с постепенным увеличением использования каналов самообслуживания клиентами. Мы также видим, что уменьшение общего объема запросов связано с уменьшением известных проблем. Качество продукта улучшается с течением времени. Поэтому соотношение новых и известных проблем смещается в сторону более высокого процента новых.

Часто создается впечатление, что работа сотрудников поддержки становится все более сложной. Это не так. Меняется всего-лишь отношение новых и известных проблем, а сама сложность остается на прежнем уровне. Сотрудники же с другой стороны получают возможность исследования новых проблем и областей, уменьшая вероятность выгорании при работе с рутинными задачами. Эта тенденция с течением времени является сильным показателем успеха!